Asiakastyytyväisyystutkimus : Arla Ingman Oy Ab

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä Arla Ingmaniin tarjoamiin palveluihin ja tuotteisiin. Lisäksi asiakkailta haluttiin saada tieto miten merkittävänä kutakin toimintoa pitävät. Kyselylomake suunniteltiin kokemuksen ja merkittävyyden perusteella, jolloin asiakkailla oli mahdollisuus vastata jokaisen kysymyksen kohdalle miten asian ovat kokeneet ja miten merkittävänä sitä pitävät.

Tutkimuksen aineiston hankintaan käytettiin postikyselyä, joka suoritettiin 4. – 22. tammikuuta 2010. Kyselylomakkeita lähetettiin satunnaisotannalla 195 toimipisteeseen ja vastauksia saatiin 98 kappaletta. Palautusprosentiksi muodostui 50,3 %. Tutkimusaineisto käsiteltiin Microsoft Excel- ohjelmalla. Aineiston avulla pyrittiin selvittämään mihin toimintaan asiakkaat ovat tyytyväisiä tai tyytymättömiä ja missä määrin.

Saatujen vastausten perusteella asiakkaat ovat yleisesti melko tyytyväisiä Arla Ingmanin toimintaan. Vahvuudeksi nousi myyntipalvelun tuotetietoisuus, sekä ystävällisyys ja palvelualttius. Tyytymättömyyttä taas esiintyi tuotteiden toimituksissa, myyntipalvelun tavoitettavuudessa ja edustajan toiminnassa suhteessa siihen, miten merkittävänä asiakkaat noita toimintoja pitävät.

Edellä mainittujen tyytymättömiksi koettujen toimintojen kehittämiseksi Arla Ingman voisi palkata lisää työvoimaa, jolloin myyntipalvelun tavoitettavuus olisi parempi. Tarkkailemalla työntekijöitä ja missä vaiheessa virheet tapahtuvat, parannettaisiin ainakin osittain tuotteiden toimitusvarmuutta. Edustajan toimintaa sen sijaan pitäisi tehostaa lähettämällä heitä toimipisteisiin, joissa eivät vielä ole käyneet.

The main purpose of the study was to measure the customers’ satisfaction with the services and products provided by Arla Ingman, and to find out the significance of each factor to the customers. The questionnaire was designed on the basis of experience and significance, so the customers were able to answer each question considering how they had experienced the feature and how significant it is to them.

In order to gather the research material, a survey, in the form of a posted questionnaire, was carried out on 4 – 22 January, 2010. The questionnaire was sent to 195 places of business that were selected by simple random sampling, and 98 of them responded, giving a response percentage of 50.3. The research material was analyzed by using Microsoft Excel software, and the results showed which factors the customers were satisfied or unsatisfied with, and to what extent.

The results revealed that customers are generally pretty satisfied with the operations of Arla Ingman. The strengths were the product knowledge, friendliness and helpfulness of customer servants. Compared to how significant the customers experienced the factor, they were dissatisfied with delivery, customer service accessibility and agent activities..

The above-mentioned dissatisfactory features could be developed, if Arla Ingman hired more labour, which would improve customer service accessibility. Observing the employees and the phases where mistakes were made could help with delivery issues. Agent activities could be improved by sending them to places they have not visited yet.