Luottamuksen merkitys uusien asiakkaiden hankinnassa ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden säilyttämisessä kah-den kulttuurin välillä.

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Tele World Linguistic Services -yritykselle, joka sijaitsee Barcelonassa ja tarjoaa monen suunnan käännöspalveluita. Yrityksen asiakkaita ovat käännöstoimistot ja yritykset, jotka tarvitsevat jatkuvia käännöspalveluita (terveysala, lakitoimistot, lähetystöt) sekä henkilöasiakkaat. Työn tavoitteena oli selvittää luottamuksen merkitys pitkän aikavälin asiakassuhteiden luomisessa ja ylläpitämisessä kahden kulttuurin vuorovaikutuksessa, Suomen ja Espanjan esimerkin avulla. Teoriaosassa tarkastellaan kansainvälisen kaupan määritelmää ja sen muotoja, sekä kulttuurieroja, jotka vaikuttavat eri maiden edustajien väliseen suhteeseen. Siinä käsitellään myös tapoja hankkia uusia asiakkaita ja ylläpitää pitkäaikaisia suhteita heidän kanssaan, neuvotteluprosessia ja luottamusta, luottamuksen roolia liiketoiminnassa sekä tapoja ja mahdollisuuksia luoda luotettavia suhteita asiakkaisiin. Teoriaosan lisäksi tehtiin laadullinen tutkimus, jossa selvitettiin luottamuksen roolia asiakkaiden hankkimisessa ja pitkäaikaisten suhteiden rakentamisessa asiakkaisiin.