Uudenmaan Pikakuljetus Oy:n asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Uudenmaan Pikakuljetus Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyskyselyssä haluttiin kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun, ajojärjestelyyn, hallinnon ja kuljetukseen. Tutkimuksella oli tarvetta, koska UPK: lle tehtiin viimeksi asiakastyytyväisyystutkimus vuonna 1998.

Tutkimus toteutettiin postitettuna kyselynä, jonka palautus suoritettiin opinnäytetyön tekijälle sähköpostiin tai UPK: lle. Kyselylomakkeet postitettiin 22.2.2010 ja viimeinen palautuspäivä oli 12.3.2010. Kysely lähetettiin 102 asiakkaalle ja heistä 58 vastasivat. Vastausprosentiksi saatiin näin ollen 57 %. Analysointi tehtiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla.

Tutkimustulokset olivat pääosin positiivisia ja niiden perusteella voidaan sanoa että asiakkaat olivat tyytyväisiä Uudenmaan Pikakuljetuksen palveluihin. Erityisesti palvelutasoon ja ammattitaitoon oltiin tyytyväisiä. Tyytymättömyyttä asiakkaissa aiheutti tavaroiden puutteellinen seurantamahdollisuus, reklamaation käsittely nopeus ja jonkin verran tavoitettavuus. Yritys sai tutkimuksen avulla paljon tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja tyytyväisyydestä eri osa alueita kohtaan. Vastausten perusteella yritystä tullaan kehittämään asiakkaiden toivomaan suuntaan.

The purpose of this study was to find out about the customer satisfaction with Uudenmaan Pikakuljetus Oy. The customer satisfaction survey was carried out in order to canvas the customers’ opinions of customer service, transport coordination, invoicing and deliveries. This survey was needed because the customer satisfaction with UPK has not been surveyed since 1998.

The survey was carried out as a posted questionnaire, which was returned to the author’s e-mail or directly to the company. The questionnaires were posted on 22 February 2010 and the last returning date was 12 March 2010. 102 questionnaires were sent and 58 were returned. The response percentage was 57. The analysis was done by using Excel.

The outcome was mainly positive and the customers seem to be satisfied with the services of Uudenmaan Pikakuljetus. A special satisfaction with good service and expertise was expressed. Dissatisfaction was caused by faulty monitoring of delivery, handling speed of complaints and availability of staff. Through the survey the company acquired a lot of information on the customers’ opinions of and satisfaction with different sectors. With the help of the results the operations of UPK will be developed to customers’ wishes.