Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen huolinta-alalla.

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kasvattaa toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyttä parantamalla sen asiakkaiden asiakaskokemusta. Työssä esitellään toimenpiteitä, joiden avulla voidaan kehittää yrityksen tuottamaa asiakaskokemusta.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä on toiminnallinen ja se on toteutettu yhteistyössä toimeksiantajan kanssa.

Työn tietoperustana on teoreettiset teokset asiakaskokemukseen ja sen viitekehykseen liittyen. Pääosa teoriasta pohjautuu Lior Arussyn porrasmalliin asiakaskokemuksen hallinnasta. Työssä on hyödynnetty myös muuta asiakkuuksien hallintaan ja asiakas- ja työyhteisöviestintään liittyvää kirjallisuutta.

Työn toiminnallisena tuotoksena syntyi työohje, joka mahdollistaa asiakaskokemuksen kehittämisen toimeksiantajayrityksessä.

Työn lopuksi tarkastellaan opinnäytetyön prosessin etenemistä ja sen onnistumista suhteutettuna asetettuihin tavoitteisiin ja aikatauluun. Työssä pohditaan myös sen merkityksellisyyttä toimeksiantajalle. Jatkotutkimusehdotuksena toimeksiantajalle esitän asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamisen asiakkaiden käyttäytymistä seuraamalla.

Työ toteutettiin aikavälillä lokakuu 2018 – maaliskuu 2019.