Toiminnan mittaaminen siivouspalvelun palveluliiketoiminnassa
Pekkinen, Sanna (2019)
Pekkinen, Sanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904215630
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904215630
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään palveluliiketoiminnan siivouspalvelun toiminnan mittaamista tunnuslukujen avulla. Työssä selvitettiin tarjouspyyntöaineiston dokumentti-analyysin keinoin siivouspalvelun tilaajien käyttämiä vähimmäisvaatimuksia ja tarjousten vertailuperusteita. Työn tavoitteena oli löytää tarjousten vertailun ja toiminnan seurannan mittareita, joiden perusteella palveluntuottajan operatiivista tuotantoa ja myyntiprosessia voidaan kehittää. Tutkimus on tarkoitettu Sodexo Oy:n myynti- ja kehitysyksiköiden käyttöön.
Tutkimusaineistona oli käytössä 40 tarjouspyyntöä vuosilta 2016–2017. Dokumentti-analyysi toteutettiin tunnuslukujen laskennan avulla. Löydettyjen avainlukujen sisältöä, sekä toimivuutta vertailtiin teoreettisen viitekehyksen avulla. Myös löydettyjen tunnuslukujen tuoman hyödyn kartoitus oli olennainen osa avainlukujen analysointia.
Tutkimuksen perusteella palvelun hinta on tunnusluvuista tärkein. Noin puolet tutkimusaineistosta oli painottunut hintaan, mutta myös laadullisia vertailuperusteita löytyi. Näistä kriteereistä asiakkaat arvostavat ensisijaisesti toimittajan ammattitaitoista henkilöstöä, sekä työnjohdon, että suorittavan portaan osalta. Sillä ei ollut merkittävää eroa oliko hankittu ammattitaito saavutettu työkokemuksen vai koulutuksen kautta.
Toimintavarmuus jakautui useiden eri alaotsakkeiden alle. Näistä yleisimmin esiin tulleita tunnuslukuja olivat työmäärämitoitus, laadunhallinta, palautejärjestelmä ja yrityksen referenssit. Dokumentoinnin ja raportoinnin määrä tulee aineiston perusteella lisääntymään myös jatkossa.
Johtopäätöksinä todettiin, että tarjouspyyntöjen tarkkaan analysointiin ja palvelun tuottajan toimintojen kehittämiseen, myös yli yksikkörajojen, tulee kehittää työkaluja ja uudistaa prosesseja nykyisten trendien ja digitalisaation kehityksen mukaan. Lisäarvoa tuottavia ja toimintaa helpottavia sähköisiä järjestelmiä hyödyntämällä voidaan keskittyä palvelun tuotannossa olennaiseen; asiakkaaseen. Tunnuslukujen tehtävänä on ohjata toimintaa, ei mitata sitä pelkästään mittaamisen vuoksi.
Tutkimusaineistona oli käytössä 40 tarjouspyyntöä vuosilta 2016–2017. Dokumentti-analyysi toteutettiin tunnuslukujen laskennan avulla. Löydettyjen avainlukujen sisältöä, sekä toimivuutta vertailtiin teoreettisen viitekehyksen avulla. Myös löydettyjen tunnuslukujen tuoman hyödyn kartoitus oli olennainen osa avainlukujen analysointia.
Tutkimuksen perusteella palvelun hinta on tunnusluvuista tärkein. Noin puolet tutkimusaineistosta oli painottunut hintaan, mutta myös laadullisia vertailuperusteita löytyi. Näistä kriteereistä asiakkaat arvostavat ensisijaisesti toimittajan ammattitaitoista henkilöstöä, sekä työnjohdon, että suorittavan portaan osalta. Sillä ei ollut merkittävää eroa oliko hankittu ammattitaito saavutettu työkokemuksen vai koulutuksen kautta.
Toimintavarmuus jakautui useiden eri alaotsakkeiden alle. Näistä yleisimmin esiin tulleita tunnuslukuja olivat työmäärämitoitus, laadunhallinta, palautejärjestelmä ja yrityksen referenssit. Dokumentoinnin ja raportoinnin määrä tulee aineiston perusteella lisääntymään myös jatkossa.
Johtopäätöksinä todettiin, että tarjouspyyntöjen tarkkaan analysointiin ja palvelun tuottajan toimintojen kehittämiseen, myös yli yksikkörajojen, tulee kehittää työkaluja ja uudistaa prosesseja nykyisten trendien ja digitalisaation kehityksen mukaan. Lisäarvoa tuottavia ja toimintaa helpottavia sähköisiä järjestelmiä hyödyntämällä voidaan keskittyä palvelun tuotannossa olennaiseen; asiakkaaseen. Tunnuslukujen tehtävänä on ohjata toimintaa, ei mitata sitä pelkästään mittaamisen vuoksi.