Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus : Wake Valley Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaskokemuksen parantaminen palvelumuotoilua hyödyntäen. Työ tehtiin Ylöjärvellä toimivalle vesilautailuyritykselle, Wake Valleylle. Työn tarkoitus on auttaa yritystä kehittämään ensikertalaisen vesilautailijan asiakaskokemusta, sekä luoda yhtenäinen ja miellyttävä palvelukokemus. Tavoitteena työssä on antaa yritykselle konkreettisia kehitysideoita hyödynnettäväksi.

Työssä tutkittiin ensikertalaisen asiakkaan nykyistä palvelupolkua ja sen kontaktipisteitä, Wake Valleyhin saapumisesta sieltä poistumiseen. Tutkimuksessa hyödynnettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä, kuten asiakaskysely sekä palvelumuotoilun tyypillisiä tutkimusmenetelmiä, havainnointia, sekä palvelusafaria. Niistä saatu aineisto analysoitiin ja siitä tehtiin johtopäätökset.

Kehittäminen tapahtui palvelumuotoilun periaatteiden mukaisesti yhteistyössä eri sidosryhmien kanssa. Kehittäminen pohjautui aineistosta ilmi tulleisiin kehittämiskohtiin. Ideariihessä osallistettiin kehittämiseen yrityksen edustajia, sekä asiakkaita. Tämän tuloksena päätettiin kehittää eri kontaktipisteitä ensikertalaisen kävijän palvelupolulla. Nämä toimenpiteet toteuttamalla yritys voi varmistaa laadukkaan asiakaskokemuksen jo ensimmäisellä kerralla.

The purpose of this thesis was to collect more information on the first-time customer experience at the wakeboarding company Wake Valley and to develop the customer experience to be even better.

The thesis used a service design approach. It means considering the customer and putting their needs first, on every step of the project. First, a Blue Print model was created and current and future maps of services were sudiedto find out the reality of the customer journey at Wake Valley. The data were collected through a survey and the observation of the customer and in a service safari. The development was done in a co-creation workshop and was based on the result of the study.

The data were analysed by looking for similarities in the findings at touchpoints and of the customer journey. There were many interesting factors found through the different methods. The most common things in the answers and observations were the lack of navigation and the availability of the staff. There were also complaints about the quality of cleaning.

These results suggest that small things matter. Paying attention and thinking like the customer is one of the most important considerations for a company that sells services. By improving the observed targets the first-time customer experience will be much more pleasant, and the customers will be happy to pay the price. They will feel that they get value for their money and that is how customers are engaged to the company.