Asiakastyytyväisyystutkimus : Case Kaskipuu Oy

Abstract

Toimeksiantajana tälle opinnäytetyölle toimi Kaskipuu Oy. Yrityksen liiketoimintaan kuuluu ulko-ovien ja ikkunoiden valmistus Ylikiimingissä ja Viitasaarella sijaitsevilla tehtailla. Tehtaanedustajia on ympäri Suomen, ja asennusryhmät on jaettu heidän mukaansa.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mistä asiakkaat ovat saaneet ensimmäisenä tiedon yrityksestä. Lisäksi työllä mitattiin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen kokonaispalveluun.

Teoriapohjana tutkimuksessa käytettiin myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun kirjoja. Kysely toteutettiin jakamalla kyselylomakkeet suoraan Kokkolan alueen asiakkaille, sekä osittain puhelimitse. Vastaajia oli yhteensä 14 kappaletta, ja kaikki olivat ostaneet tuotteita Kaskipuulta viimeisen vuoden sisällä. Työssä selvitettiin ensikontaktia yritykseen, sekä tyytyväisyyttä myyjään, asentajiin ja tuotteisiin. Lisäksi haluttiin tietää, ovatko sovitut toimitusajat pitäneet, ja kuinka todennäköisesti asiakkaat olisivat valmiita suosittelemaan Kaskipuuta muille.

Tulosten perusteella asiakkaat olivat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä kokonaispalveluun sekä tuot-teisiin, mutta toimitusajoissa oli muutamia viivästymisiä. Kokonaisuutena asiakkaiden mielipiteet olivat kuitenkin positiivisia.

The principal for this thesis is Kaskipuu Oy. The business of this company includes manufacturing of doors and windows in their factories located in Ylikiiminki and Viitasaari. The company has sales representatives all over Finland and assembling groups have been separated accordingly.

The objective for this thesis is to find out how the customers have developed their first contact with the company and how satisfied they are with the overall performance.

The theory for this thesis is based on books discussing selling, marketing and consumer service. The survey was executed by distributing the questionnaires straight to the customers in Kokkola area and partly by phone. 14 customers answered to the survey and they all had bought products from Kaskipuu Oy over the last year. The survey studied the customers’ first contact to the company and how satisfied they were with the sales representatives, assemblers and final products. The survey also inquired how the estimated delivery times took place and how likely the customers would recommend Kaskipuu Oy to others.

Based on the results, the customers were mainly very satisfied with the performance and products of the company, even though there were a few delays in delivery times. Overall the customer opinions were mainly positive.