Asiakaspalvelun laadun merkitys ja kehittäminen kiinteistönvälitystoiminnassa

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin asiakaspalvelun merkitystä kiinteistönvälitystyössä sekä sen vaikutusta välitysliiketoimintaan. Asiaa tarkasteltiin asiakaspalvelun laadun näkökulmasta, ja keskeistä oli kokemusperäisen tiedon hyödyntäminen. Työssä tuodaan esille laadukkaan asiakaspalvelun määrittämisen ja kehittämisen lisäksi myös laadun varmistamiseen liittyvät näkökulmat. Opinnäytetyöllä ei ollut erillistä toimeksiantajaa, vaan aihe syntyi kahden eri kiinteistönvälitysyrityksen työntekijöiden kanssa käytyjen keskustelujen perusteella omasta mielenkiinnostani.

Tutkimusmenetelmä oli puolistrukturoitu haastattelumenetelmä eli teemahaastattelu. Laadullisessa haastattelu-tutkimuksessa haastateltiin kirjallisesti tai tapaamalla kahdeksan kiinteistönvälittäjää, joista kaksi toimi vastaa-vana hoitajana kahdessa eri välitysliikkeessä. Puolistrukturoitua teemahaastattelua ohjasi haastattelurunko, joka koostui neljästä pääteemasta mahdollistaen haastateltavien kokemusperäisen tiedon ja näkökulmien taltioinnin. Kysymykset laadittiin asiakaspalvelun näkökulmasta kattamaan mahdollisimman laajasti kiinteistönvälitystyötä.

Haastattelututkimuksen avulla saatujen tulosten perusteella voidaan todeta asiakaspalvelun laadulla olevan yh-teys tulokseen ja liiketoimintaan. Provisioperusteinen palkkaus kannustaa keskeisesti kaupallisen tuloksen teke-mistä, jota puolestaan ei synny ilman laadukasta asiakaspalvelua. Hyvän palvelun määrittämisessä ja kehittämi-sessä voitiin kokemusperäisissä näkemyksissä puolestaan havaita eroja. Tärkeä osa laadukasta henkilökohtaista asiakaspalvelua on luottamuksen ansaitseminen asiakkaan tarpeiden mukaisista lähtökohdista. Kattava kiinteis-töalan peruskoulutus ja täydennyskoulutus takaavat substanssiosaamisen, mutta myös kiinteistönvälittäjien kes-kinäinen neuvonpito on tärkeä tiedonvaihtokanava. Palvelukokemuksen laadun varmistamista ja kehittämistä auttavat asiakaspalautteet yrityskohtaisilla menetelmillään. Välitysliikkeiden tulee kilpailla persoonallisella asia-kaslähtöisellä palvelulla.

The thesis analyzed the importance of customer service in brokerage and its impact on brokerage business. The issue was examined from the point of view of the quality of customer service, and the use of experiential data was central. In addition to defining and developing high-quality customer service, the thesis also highlights aspects of quality assurance. The thesis did not have a separate sponsor, but the topic arose from the discussions with the employees of two different real estate agency companies about my own interest.

The research method was a semi-structured interview method. In qualitative interviews, interviews have been conducted in writing or by meeting with eight real estate agents, two of which as a responsible manager in two different brokerage firms. The semi-structured theme interview was guided by an interview frame, which consisted of four main topics, enabling the interviewees to record the experiential knowledge and perspectives. The questions were prepared from the perspective of customer service to cover as much as possible the real estate agency work.

Based on the results of the interview survey, the quality of customer service can be identified as a result of the result and the business. Premiums-based pay is a key incentive to make a commercial result, which in turn does not come without quality customer service. In the experience-based views, differ-ences were found in the definition and development of good service. An important part of high-quality personal customer service is earning trust from the customer's needs. Comprehensive real estate educa-tion and in-service training will ensure substance knowledge, but mutual consultation between real es-tate agents is an important information exchange channel. Customer feedback through enterprise-spe-cific methods helps to ensure and develop the quality of the service experience. Brokerage companies must compete with personal customer-oriented service.