Hotelli Kivitipun asiakastyytyväisyystutkimus
Kangas, Katja (2019)
Kangas, Katja
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904245895
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904245895
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Hotelli Kivitipun toimintaan. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaspalveluun. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen. Kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Hotelli Kivitipun asiakkaille. Tutkimuksessa haluttiin selvittää asiakastyytyväisyyttä, parannusehdotuksia ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Kivitipun palveluihin. Työn tavoitteena oli, että Hotelli Kivitippu saisi tutkimuksesta mahdollisimman suuren hyödyn toiminnan suunnitteluun asiakkailta tulevan palautteen ja mahdollisten kehitysehdotusten muodossa.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, tutkimuksen toteutuksesta, tutkimustulosten esittelystä ja johtopäätöksistä. Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelutapahtuman vaiheita, hyvän asiakaspalvelun ja asiakaspalvelijan ominaispiirteitä, asiakaspalvelua kilpailukeinona sekä asiakaspalvelun haasteita, asiakkaan tarpeita ja odotuksia, asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen muodostumista, asiakasnäkökulmaa sekä asiakastyytyväisyyden tutkimista. Tutkimusotteeksi valittiin kvantitatiivinen tutkimus, ja tutkimuksen toteutuksessa keskitytään asiakastyytyväisyyskyselyn toteutukseen, aineiston käsittelyyn sekä tutkimuksen luotettavuuteen. Tutkimustuloksissa perehdytään vastaajien tyytyväisyyteen Hotelli Kivitipun palveluihin ja esitellään johtopäätökset.
Kysely toteutettiin Webropol-internetkyselynä, joka toteutettiin Jm-talvimestaruuskisojen jälkeen helmikuussa 2018, ja kysely oli auki viikon ajan. Kyselyyn vastasi 70 asiakasta.
Kyselyn tuloksista selvisi, että asiakkaat olivat kokonaisuudessaan pääosin melko tai täysin tyytyväisiä Hotelli Kivitippuun. Asiakaspalvelu sai erityisesti hyvää palautetta. Erityisesti muutoksia vastaajat toivoivat ruokaan, hotellihuoneiden lämpötilaan, sisustukseen ja varustetasoon sekä hintoihin.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, tutkimuksen toteutuksesta, tutkimustulosten esittelystä ja johtopäätöksistä. Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelutapahtuman vaiheita, hyvän asiakaspalvelun ja asiakaspalvelijan ominaispiirteitä, asiakaspalvelua kilpailukeinona sekä asiakaspalvelun haasteita, asiakkaan tarpeita ja odotuksia, asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen muodostumista, asiakasnäkökulmaa sekä asiakastyytyväisyyden tutkimista. Tutkimusotteeksi valittiin kvantitatiivinen tutkimus, ja tutkimuksen toteutuksessa keskitytään asiakastyytyväisyyskyselyn toteutukseen, aineiston käsittelyyn sekä tutkimuksen luotettavuuteen. Tutkimustuloksissa perehdytään vastaajien tyytyväisyyteen Hotelli Kivitipun palveluihin ja esitellään johtopäätökset.
Kysely toteutettiin Webropol-internetkyselynä, joka toteutettiin Jm-talvimestaruuskisojen jälkeen helmikuussa 2018, ja kysely oli auki viikon ajan. Kyselyyn vastasi 70 asiakasta.
Kyselyn tuloksista selvisi, että asiakkaat olivat kokonaisuudessaan pääosin melko tai täysin tyytyväisiä Hotelli Kivitippuun. Asiakaspalvelu sai erityisesti hyvää palautetta. Erityisesti muutoksia vastaajat toivoivat ruokaan, hotellihuoneiden lämpötilaan, sisustukseen ja varustetasoon sekä hintoihin.