Asiakaskokemuksen johtaminen
Ollikainen, Niina (2018)
2018
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904205621
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904205621
Tiivistelmä
Tutkimuksen taustalla oli tarve kehittää Veikkauksen myyntipaikkojen Pelaamot ja ravintolapelit-yksikön asiakaskokemusvastaavien työnkuvaa. Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemuksen johtamista sekä asiakaskokemusvastaavien roolia esimiesten apuna asiakaskokemuksen johtamisessa. Tavoitteena oli antaa kehitysehdotuksia kohdeorganisaatiolle.
Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen case-tutkimus, joka kohdentui erityisesti yhden yrityksen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksesta. Tutkimuksen empiirinen aineisto koostui havainnointimateriaalista, työpajoista ja haastatteluista sekä esseekirjoituksista.
Tutkimuksen tuloksena luotiin kuva Pelaamot ja ravintolapelipöydät-yksikön asiakaskokemuksen johtamisesta sekä asiakaskokemusvastaavien työtehtävistä esimiehen apuna asiakaskokemuksen johtamisessa. Asiakaskokemusvastaavien työkuva on kehittynyt parempaan suuntaan vuoden kestäneet tutkimusajan aikana. Esimiehet ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä asiakaskokemusvastaavien työnkuvaan mutta pieniä kehitystarpeita löydettiin vielä tutkimuksen lopputuloksena. Asiakaskokemusvastaavat koettiin tarpeellisiksi asiakaskokemuksen parantamisessa.
Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen case-tutkimus, joka kohdentui erityisesti yhden yrityksen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksesta. Tutkimuksen empiirinen aineisto koostui havainnointimateriaalista, työpajoista ja haastatteluista sekä esseekirjoituksista.
Tutkimuksen tuloksena luotiin kuva Pelaamot ja ravintolapelipöydät-yksikön asiakaskokemuksen johtamisesta sekä asiakaskokemusvastaavien työtehtävistä esimiehen apuna asiakaskokemuksen johtamisessa. Asiakaskokemusvastaavien työkuva on kehittynyt parempaan suuntaan vuoden kestäneet tutkimusajan aikana. Esimiehet ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä asiakaskokemusvastaavien työnkuvaan mutta pieniä kehitystarpeita löydettiin vielä tutkimuksen lopputuloksena. Asiakaskokemusvastaavat koettiin tarpeellisiksi asiakaskokemuksen parantamisessa.