Yritys- ja maatalousasiakkaat -tiimin toiminnan kehittäminen: Case Suomenselän Osuuspankki

Abstract

Toimeksiantajana opinnäytetyössä oli Suomenselän Osuuspankki, joka on valtakunnalliseen OP-ryhmään kuuluva, itsenäinen Osuuspankki. Yrityksen toimialana ovat laaja-alaiset ja monipuoliset finanssialan palvelut yksityishenkilöille sekä yrityksille. Suomenselän Osuuspankilla on neljä täyden palvelun konttoria ja sen päätoimialue koostuu Haapajärven, Haapaveden ja Pyhäjärven kaupungeista sekä Kärsämäen ja Reisjärven kunnista.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä kehittämissuunnitelma pankin yritys- ja maatalousasiakkaat -tiimin toiminnan edelleen kehittämiseen ja työtehtävien organisoimiseen. Kehittämissuunnitelman avulla selkiinnytetään yritys- ja maatalousasiakkaiden parissa työskentelevien henkilöiden työnjakoa ja tiivistetään tiimin jäsenten välistä yhteistyötä. Opinnäytetyö antaa tietoa myös toimeksiantajalle siitä, mitä asioita tiimissä työskentelevät henkilöt toivovat edelleen kehitettävän.

Opinnäytetyön teoriaosuuden pääteeman muodostavat muutoksen johtaminen ja asiakaskeskeisyyden johtaminen. Muutoksen johtamisessa käsitellään erilaisia keinoja muutoksen onnistuneeseen toteuttamiseen. Asiakaskeskeisyyden johtamisessa perehdytään asiakaskokemuksen muodostamiseen vaikuttaviin tekijöihin. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään tiimityöskentelyä sekä tiimin toiminnan kehittämistä.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi kehittämissuunnitelma, joka pohjautuu tiimin jäsenille toteutettuihin teemahaastatteluihin sekä omiin havainnointeihin tiimissä. Kehittämissuunnitelmassa on haastattelujen avulla kartoitettu tiimin jäsenten mielestä kehittämistä vaativat kohteet sekä toiminnot. Kehittämissuunnitelman osuus on opinnäytetyöstä salattu.

The thesis was commissioned by Suomenselän Osuuspankki, which isan independent co-operative bankand amember ofthenationwide OPfinancial group.The companyprovidesfinancial services to private customers and corporate customers. Suomenselän Osuuspankki has fourfull servicebranchesand its mainoperating area consistsof Haapajärvi, Haapavesi and Pyhäjärvi cities and also Kärsämäki and Reisjärvi municipalities.

The objective of this study was to createadevelopment plan forateam which is workswith corporate and agricultural customers in the Suomenselän Osuuspankki. With the helpof this development plan the teamcan develop its work and reorganize and clarify the tasks within the team.This development plan also strengthens the co-operation in the team.To the commissioning companyit tells about the things thattheteam workers want to develop.

The main themes of the theoretical framework of this study were managingchange and managing the customer oriented approach. As for the management of change the thesis discusses different ways to handle and carry out a successful change. As for the management of the customer orientedapproach the thesis discusses the components that influence customer ́s experiences. Additionally the theoretical framework of this study discusses teamworking and developing teamwork.

The end result was a development plan, which is basedon the interviews ofthe team members and my own observationsin the team. Theinterviews helped infindingout what are the targets and functionsthat would need to be developed.The development plan of this thesis is not public.