Ravintola Brondan ja sen myyntipalvelun asiakastyytyväisyys ja laatu

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä ja laatua. Kohderyhmänä oli BWRestaurantsin myyntipalvelun ja Ravintola Brondan kokous- ja ryhmämyynnin asiakkaat. Ravintola Bronda on BW-Restaurants Oy:n neljäs ravintola, jonka ovet avautuivat maaliskuussa 2014. BW-Restaurants Oy on kokkikaksikko Matti Wikbergin ja Tomi Björckin omistuksessa.

Asiakastyytyväisyyden mittaus suoritettiin kvantitatiivisena Survey-tutkimuksena asiakkaille. Kysely toteutettiin 27.8.- 26.10.2018 välisenä aikana. Kysely lähetettiin yhdeksälle yritykselle ja vastauksia saatiin kahdeksan. Työ jakautuu teoreettiseen osaan ja tutkimusosaan, jossa teoreettinen viitekehys koostuu palvelusta, palvelun laadusta, asiakastyytyväisyydestä ja asiakastyytyväisyystutkimuksesta.

Teorian pohjalta kyselylomakkeeseen saatiin tiivis kysymyspatteristo, jossa mitattiin asiakastyytyväisyyttä viiden eri osa-alueen kautta. Osa-alueissa mitattiin saavutettavuutta ja varauksen tekoa, asiakaslähtöisyyttä ja ongelmienratkaisua, ravintolassa vierailua, ruokaa sekä juomaa ja lopuksi vielä yhteen veto asiakkaiden kokemuksesta. Tutkimusaineisto analysoitiin kokonaisuudessaan Webropol 3.0 sähköisessessä kyselyohjelmassa.

Tutkimuksen vastausten pohjalta voidaan saatuja tuloksia pitää melko luotettavina. Saatujen tulosten mukaan vastanneet asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palveluun, toimintaan ja palvelun laatuun. Kyselylomake todettiin toimivaksi ja tavoitteena olisikin, että kyselylomaketta voitaisiin käyttää BW-Restarantsin toiminnassa systemaattisesti myös tulevaisuudessa. Suotavaa olisi toteuttaa mahdolliset kyselyt ennen tai jälkeen kesäkauden. Kyselyn kysymyspatteristoja tulisi muokata kohderyhmän mukaan.