Asiakasjohtamisen kehittäminen moniala-asiantuntijaorganisaatiossa

Abstract

Granlund on Suomessa 20 paikkakunnalla toimiva kiinteistö- ja rakennusalan asiantuntijaorganisaatio, joka työllistää noin 900 asiantuntijaa. Granlundilla asiakasjohtamisen kehittäminen on yksi Strategiakauden 2016−2020 pääprojekteista. Asiakasjohtaminen on tärkeässä roolissa parhaan mahdollisen asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden saavuttamisessa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli auttaa Granlundin asiakasjohtoryhmää löytämään ongelmakohtia ja kehittämisalueita Granlundin asiakastoiminnasta. Työ koostui avainasiakashenkilöiden ja pienempien asiakkuuksien vastuuhenkilöiden haastatteluista sekä asiakasjohtamisenkirjallisuuteen perehtymisestä. Tiedonhankinta pohjautui avainasiakashenkilöiden ja asiakasvastuunhenkilöiden haastatteluihin, johtamiskirjallisuuden ja artikkeleiden tutkimiseen sekä Granlundin omien asiakaskoulutusmateriaalien läpikäymiseen. Näiden perusteella pyrittiin löytämään ongelmankohdat ja kehittämisalueet. Opinnäytetyön tuloksena saatiin selville Granlundin asiakasvastuuhenkilöiden mielestä hyvät ja huonot puolet asiakasvastuullisena toimimisesta ja sen ongelmakohdista. Ongelmakohtien ja kehittämisalueiden pohjalta päivitetään Granlundin asiakastyöohjeet sekä kehitetään toimintatapoja vastaamaan paremmin nykytilanteen tarpeita.

Granlund is an organisation that specializes in real estate and building business. It operates in 20 municipalities in Finland, employing about 900 experts. At Granlund, the development of customer management is one of the main projects of the Strategy period 2016-2020. Customer management has an important role in achieving the best possible customer satisfaction and profitability. The purpose of the thesis was to help Granlund’s customer management to find problem areas and development areas in Granlund's customer operations. The work consisted of interviews of the key customers and smaller customers and study of customer management literature. Information retrieval was based on interviewing key customers and customer-responsible people, studying management literature and articles and going through Granlund’s own customer education material. Based on these we sought to find the problem areas and development areas. As a result of the thesis, we found out what the customer-responsible people at Granlund thought were the pros and cons of working as a customer-responsible person, and the problem areas of it. Based on the problem areas and development areas, the instructions of Granlund’s customer work would be updated and the policies would be developed to better meet the needs of today.