Yhteistyökumppaneiden asiakasseuranta
Marttinen, Victor (2019)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904266160
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904266160
Tiivistelmä
fi=Nykyisessä IT-alan organisaatiossa aika usein on kumppaneita, jotka auttavat edistämään yrityksen tuotteiden myyntiä omille asiakkailleen. Tämä vähentää omien resurssien kustannuksia, jolloin yritykselle jää enemmän aikaa keskittyä tuotekehitykseen. Tämä käytäntö johtaa tietämättömyyteen kumppaneiden loppuasiakkaista, jotka ostavat ja käyttävät tuotteita, niiden tarpeista ja haasteista. Nämä tiedot auttavat nostamaan asiakastyytyväisyyttä ja kehittämään liiketoimintaa.
Tässä laadullisessa tutkimuksessa tutkittiin asiakasseurannan menetelmiä ja niiden käyttöä organisaation liiketoiminnassa. Sillä oli kaksi tavoitetta. Ensiksi etsittiin keinot ja menetelmät, joilla voidaan saada kumppanien asiakastiedot. Tämä auttaa myös paremmin ymmärtämään, miten nämä tiedot käsitellään ja analysoidaan. Toiseksi pyrittiin etsimään vastaus, kuinka näitä tietoja voidaan hyödyntää liiketoiminnassa ja tuotekehityksessä.
Tiedonhankinnan strategiaksi on valittu tapaustutkimus. Se sopii hyvin tilanteeseen, kun halutaan syvemmin ymmärtää tutkimuskohdetta. Tutkimustapauksena katsotaan kohdeorganisaatiota, jossa seurataan kumppaneiden asiakkaita. Tätä aihetta on vielä heikosti tutkittu, sen viitekehykseen pyritään etsimään teoriaa erilaisista lähteistä, jotka auttavat selventämään tutkimustapauksen.
Aineistokeräilyn menetelmäksi on valittu haastattelut. Kaikki haastattelut on pidetty kohdeorganisaatiossa syksyllä vuonna 2017. Niihin osallistuivat ihmiset, joilla on mahdollisuus vaikuttaa tutkimuskohdealueeseen, ja joilla on teoreettista tai käytännöllistä kokemusta ongelma alueesta. Haastattelut pidettiin puolistrukturoidun tutkimuslomakkeiden avulla. Kaikille tuloksille on tehty sisältöanalyysi, jossa etsittiin keskeiset käsitteet ja keskeiset ilmiöt. Ne auttavat paremmin ymmärtämään kohdealuetta, joka tutkitaan nykytilaa sekä siihen liittyviä toiveita ja riskejä.
Tämän tutkimuksen tulokset paljastavat, että yrityksen mahdollisuudet seurata kumppaneiden asiakkaita ovat hyvin rajoitetut. Tällä hetkellä ei löydy yleistä mallia tai ratkaisua, jolla voidaan vastata tutkimusongelmaan. Täytyy keskittyä siihen, miten asiakkaat itse voisivat etsiä yritystä ja sen tuotteita sekä jättää omia tietojaan yrityksen erilaisiin tietojärjestelmiin. Tähän avuksi voidaan käyttää erilaisia kanavia kuten sivustoseurantaa, asiakkuudenhallinnan järjestelmiä (CRM-järjestelmiä), sosiaalista mediaa, hakukoneoptimointia (SEO), digitaalisen markkinoinnin kanavia ja Web-analytiikkaa. Mutta nämä eivät riitä. Tehokkaaseen asiakastietojen käsittelyyn ja kumppanien yhteistyöhön tarvitaan myös näiden järjestelmien integrointia ja tämän tuloksena voisi olla keskeinen asiakastietojen varasto.
Johtopäätöksessä osoitetaan, että vaikka kumppaneiden asiakkaat ovat täysin heidän vastuullaan, niiden seurannan merkitys kohdeorganisaatiolle, joka edistää omia tuotteita kumppaneiden kautta, on erittäin merkittävä. Se voi säästää resursseja, tehostaa myyntiä, toteuttaa oman tuotteen tyylikkäämmin, ajankohtaisemmin ja sillä lailla nostaa asiakastyytyväisyyttä.|en=Modern organizations often have partners that help distribute their products to their customers. This reduces production costs and allows an organization more time to focus on product development. The practice, however, leads to ignorance about the requirements and challenges of the customers who buy and use those products. Yet, such information would help an organization increase customer satisfaction and improve its business.
This qualitative study examined customer-tracking methods and their practical use in an organization. It had two goals. First, we looked for ways an organization could gain information about a partner’s customers and for methods to handle and analyze that information. Second, we sought to learn how the information gained could be useful from business and product-development perspectives.
This subject is still poorly investigated, and our objective was to find related theory from a variety of sources that could support the research topic. We selected the case study as our research design. It is well suited for studying a subject more closely. Our research case involved a target organization's tracking of a partner's customers.
We selected the interview as our data-collection method. All interviews were conducted in the target organization during autumn of 2017. We interviewed people who had an impact on the research problem and those who had any theoretical or practical experience related to it. Interviews were conducted using a semistructured survey. All the results were checked with the content analysis, which looked for the main points and thoughts. This helped us better understand the current state of the research problem and also the benefits and risks associated with it.
This research revealed that the target organization’s ability to collect information about its partner’s customers was very limited. At present there is no general model or solution that could answer the research problem. An organization needs to concentrate on how customers can find it and its product and how customers leave tracking information about themselves in different information systems. Various channels, such as on-site tracking, customer-relationship management (CRM) systems, social media, search engine optimization (SEO), digital marketing, and web analytics can be used to achieve this, but they are not sufficient. Effective processes and data analysis require integration between information systems and a central customer-information database.
In conclusion, we have shown that although its partners are fully responsible for customer relationships, it is critical for an organization to track their customers as well. It can help to save resources, increase sales, and ensure the development of modern and up-to-date products, thereby increasing customer satisfaction.| Modern organizations often have partners that help distribute their products to their customers. This reduces production costs and allows an organization more time to focus on product development. The practice, however, leads to ignorance about the requirements and challenges of the customers who buy and use those products. Yet, such information would help an organization increase customer satisfaction and improve its business.
This qualitative study examined customer-tracking methods and their practical use in an organization. It had two goals. First, we looked for ways an organization could gain information about a partner’s customers and for methods to handle and analyze that information. Second, we sought to learn how the information gained could be useful from business and product-development perspectives.
This subject is still poorly investigated, and our objective was to find related theory from a variety of sources that could support the research topic. We selected the case study as our research design. It is well suited for studying a subject more closely. Our research case involved a target organization's tracking of a partner's customers.
We selected the interview as our data-collection method. All interviews were conducted in the target organization during autumn of 2017. We interviewed people who had an impact on the research problem and those who had any theoretical or practical experience related to it. Interviews were conducted using a semistructured survey. All the results were checked with the content analysis, which looked for the main points and thoughts. This helped us better understand the current state of the research problem and also the benefits and risks associated with it.
This research revealed that the target organization’s ability to collect information about its partner’s customers was very limited. At present there is no general model or solution that could answer the research problem. An organization needs to concentrate on how customers can find it and its product and how customers leave tracking information about themselves in different information systems. Various channels, such as on-site tracking, customer-relationship management (CRM) systems, social media, search engine optimization (SEO), digital marketing, and web analytics can be used to achieve this, but they are not sufficient. Effective processes and data analysis require integration between information systems and a central customer-information database.
In conclusion, we have shown that although its partners are fully responsible for customer relationships, it is critical for an organization to track their customers as well. It can help to save resources, increase sales, and ensure the development of modern and up-to-date products, thereby increasing customer satisfaction.
Tässä laadullisessa tutkimuksessa tutkittiin asiakasseurannan menetelmiä ja niiden käyttöä organisaation liiketoiminnassa. Sillä oli kaksi tavoitetta. Ensiksi etsittiin keinot ja menetelmät, joilla voidaan saada kumppanien asiakastiedot. Tämä auttaa myös paremmin ymmärtämään, miten nämä tiedot käsitellään ja analysoidaan. Toiseksi pyrittiin etsimään vastaus, kuinka näitä tietoja voidaan hyödyntää liiketoiminnassa ja tuotekehityksessä.
Tiedonhankinnan strategiaksi on valittu tapaustutkimus. Se sopii hyvin tilanteeseen, kun halutaan syvemmin ymmärtää tutkimuskohdetta. Tutkimustapauksena katsotaan kohdeorganisaatiota, jossa seurataan kumppaneiden asiakkaita. Tätä aihetta on vielä heikosti tutkittu, sen viitekehykseen pyritään etsimään teoriaa erilaisista lähteistä, jotka auttavat selventämään tutkimustapauksen.
Aineistokeräilyn menetelmäksi on valittu haastattelut. Kaikki haastattelut on pidetty kohdeorganisaatiossa syksyllä vuonna 2017. Niihin osallistuivat ihmiset, joilla on mahdollisuus vaikuttaa tutkimuskohdealueeseen, ja joilla on teoreettista tai käytännöllistä kokemusta ongelma alueesta. Haastattelut pidettiin puolistrukturoidun tutkimuslomakkeiden avulla. Kaikille tuloksille on tehty sisältöanalyysi, jossa etsittiin keskeiset käsitteet ja keskeiset ilmiöt. Ne auttavat paremmin ymmärtämään kohdealuetta, joka tutkitaan nykytilaa sekä siihen liittyviä toiveita ja riskejä.
Tämän tutkimuksen tulokset paljastavat, että yrityksen mahdollisuudet seurata kumppaneiden asiakkaita ovat hyvin rajoitetut. Tällä hetkellä ei löydy yleistä mallia tai ratkaisua, jolla voidaan vastata tutkimusongelmaan. Täytyy keskittyä siihen, miten asiakkaat itse voisivat etsiä yritystä ja sen tuotteita sekä jättää omia tietojaan yrityksen erilaisiin tietojärjestelmiin. Tähän avuksi voidaan käyttää erilaisia kanavia kuten sivustoseurantaa, asiakkuudenhallinnan järjestelmiä (CRM-järjestelmiä), sosiaalista mediaa, hakukoneoptimointia (SEO), digitaalisen markkinoinnin kanavia ja Web-analytiikkaa. Mutta nämä eivät riitä. Tehokkaaseen asiakastietojen käsittelyyn ja kumppanien yhteistyöhön tarvitaan myös näiden järjestelmien integrointia ja tämän tuloksena voisi olla keskeinen asiakastietojen varasto.
Johtopäätöksessä osoitetaan, että vaikka kumppaneiden asiakkaat ovat täysin heidän vastuullaan, niiden seurannan merkitys kohdeorganisaatiolle, joka edistää omia tuotteita kumppaneiden kautta, on erittäin merkittävä. Se voi säästää resursseja, tehostaa myyntiä, toteuttaa oman tuotteen tyylikkäämmin, ajankohtaisemmin ja sillä lailla nostaa asiakastyytyväisyyttä.|en=Modern organizations often have partners that help distribute their products to their customers. This reduces production costs and allows an organization more time to focus on product development. The practice, however, leads to ignorance about the requirements and challenges of the customers who buy and use those products. Yet, such information would help an organization increase customer satisfaction and improve its business.
This qualitative study examined customer-tracking methods and their practical use in an organization. It had two goals. First, we looked for ways an organization could gain information about a partner’s customers and for methods to handle and analyze that information. Second, we sought to learn how the information gained could be useful from business and product-development perspectives.
This subject is still poorly investigated, and our objective was to find related theory from a variety of sources that could support the research topic. We selected the case study as our research design. It is well suited for studying a subject more closely. Our research case involved a target organization's tracking of a partner's customers.
We selected the interview as our data-collection method. All interviews were conducted in the target organization during autumn of 2017. We interviewed people who had an impact on the research problem and those who had any theoretical or practical experience related to it. Interviews were conducted using a semistructured survey. All the results were checked with the content analysis, which looked for the main points and thoughts. This helped us better understand the current state of the research problem and also the benefits and risks associated with it.
This research revealed that the target organization’s ability to collect information about its partner’s customers was very limited. At present there is no general model or solution that could answer the research problem. An organization needs to concentrate on how customers can find it and its product and how customers leave tracking information about themselves in different information systems. Various channels, such as on-site tracking, customer-relationship management (CRM) systems, social media, search engine optimization (SEO), digital marketing, and web analytics can be used to achieve this, but they are not sufficient. Effective processes and data analysis require integration between information systems and a central customer-information database.
In conclusion, we have shown that although its partners are fully responsible for customer relationships, it is critical for an organization to track their customers as well. It can help to save resources, increase sales, and ensure the development of modern and up-to-date products, thereby increasing customer satisfaction.|
This qualitative study examined customer-tracking methods and their practical use in an organization. It had two goals. First, we looked for ways an organization could gain information about a partner’s customers and for methods to handle and analyze that information. Second, we sought to learn how the information gained could be useful from business and product-development perspectives.
This subject is still poorly investigated, and our objective was to find related theory from a variety of sources that could support the research topic. We selected the case study as our research design. It is well suited for studying a subject more closely. Our research case involved a target organization's tracking of a partner's customers.
We selected the interview as our data-collection method. All interviews were conducted in the target organization during autumn of 2017. We interviewed people who had an impact on the research problem and those who had any theoretical or practical experience related to it. Interviews were conducted using a semistructured survey. All the results were checked with the content analysis, which looked for the main points and thoughts. This helped us better understand the current state of the research problem and also the benefits and risks associated with it.
This research revealed that the target organization’s ability to collect information about its partner’s customers was very limited. At present there is no general model or solution that could answer the research problem. An organization needs to concentrate on how customers can find it and its product and how customers leave tracking information about themselves in different information systems. Various channels, such as on-site tracking, customer-relationship management (CRM) systems, social media, search engine optimization (SEO), digital marketing, and web analytics can be used to achieve this, but they are not sufficient. Effective processes and data analysis require integration between information systems and a central customer-information database.
In conclusion, we have shown that although its partners are fully responsible for customer relationships, it is critical for an organization to track their customers as well. It can help to save resources, increase sales, and ensure the development of modern and up-to-date products, thereby increasing customer satisfaction.