Ravintolan toimintojen parantaminen asiakaskeskeisemmäksi : case Hus Lindman
Suomi, Kari (2019)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904276197
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904276197
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä etsitään ravintola Hus Lindmanille keinoja muuttaa toimintaa asiakaskeskeisempään suuntaan. Toimintojen jaotteluun käytetään laajennettua 7P markkinointimixiä, jonka kautta havaitaan selkeämmin eniten kehittämistä vaativat toiminnot.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Opinnäytetyön aineisto kerättiin kyselylomakkeilla ravintolan asiakkailta, joilla oli tilaisuus Hus Lindmanissa. Kysymykset olivat jaoteltu markkinointimixin mukaisesti ja toimintaan liittyen, vastaajat olivat sekä yksityisiä henkilöitä että yritysasiakkaita.
Tutkimustulokset vahvistivat olettamaa ravintolan toiminnoissa olevan puutteita asiakkaiden näkökannasta katsoen. Opinnäytetyössä käytetty teoria asiakaskeskeisyyden tärkeydestä vahvistaa kehittämistarvetta varsinkin palveluketjun toimivuudessa sekä viestinnässä. Opinnäytetyö antaa keinoja parantaa asiakkaiden kokemuksia ja myös parantaa henkilöstön ammattitaitoa ja motivaatiota.
Opinnäytetyö mahdollistaa toiminnan kehittämisen ravintolassa monella osa-alueella. Keskeisimpinä asioina palveluketju, asiakastyytyväisyys sekä sisäinen viestintä. The subject of this bachelor´s thesis is presenting ways for restaurant Hus Lindman to change the functional activities in a more customer-oriented direction. An expanded 7P marketing mix has been user for partition of functions, through which there is a clearer perception of the most demanding activities.
The study was performed as a quantitative research. The data of the thesis was collected using a questionnaire for restaurant customers who had an opportunity at Hus Lindman. The questions were divided according to the marketing mix and related to the activity, the respondents were both private individuals and corporate customers.
The research confirmed the assumption that there are shortcomings in the operations of the restaurant from the customer's point of view. The theory used in the thesis on the importance of customer focus strengthens the need for development, especially in the functioning of the service chain and communications. The thesis provides ways to improve the customer's experience and also to improve the skills and motivation of the personnel.
The thesis enables the development of activities in the restaurant in many areas. The most important things are the service chain, customer satisfaction and internal communication.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Opinnäytetyön aineisto kerättiin kyselylomakkeilla ravintolan asiakkailta, joilla oli tilaisuus Hus Lindmanissa. Kysymykset olivat jaoteltu markkinointimixin mukaisesti ja toimintaan liittyen, vastaajat olivat sekä yksityisiä henkilöitä että yritysasiakkaita.
Tutkimustulokset vahvistivat olettamaa ravintolan toiminnoissa olevan puutteita asiakkaiden näkökannasta katsoen. Opinnäytetyössä käytetty teoria asiakaskeskeisyyden tärkeydestä vahvistaa kehittämistarvetta varsinkin palveluketjun toimivuudessa sekä viestinnässä. Opinnäytetyö antaa keinoja parantaa asiakkaiden kokemuksia ja myös parantaa henkilöstön ammattitaitoa ja motivaatiota.
Opinnäytetyö mahdollistaa toiminnan kehittämisen ravintolassa monella osa-alueella. Keskeisimpinä asioina palveluketju, asiakastyytyväisyys sekä sisäinen viestintä.
The study was performed as a quantitative research. The data of the thesis was collected using a questionnaire for restaurant customers who had an opportunity at Hus Lindman. The questions were divided according to the marketing mix and related to the activity, the respondents were both private individuals and corporate customers.
The research confirmed the assumption that there are shortcomings in the operations of the restaurant from the customer's point of view. The theory used in the thesis on the importance of customer focus strengthens the need for development, especially in the functioning of the service chain and communications. The thesis provides ways to improve the customer's experience and also to improve the skills and motivation of the personnel.
The thesis enables the development of activities in the restaurant in many areas. The most important things are the service chain, customer satisfaction and internal communication.