Kokeilukulttuuri työkaluna toimintamallin uudistamisessa

Abstract

Yritysten toimintamalli ja työskentelytavat ovat jatkuvan nopean muutoksen kohde asiakastarpeen ja teknologian muuttuessa. Tämä edellyttää sen, että toimintamallia muutetaan muutosta parhaiten edesauttavalla ja virtaavuutta tehostavalla metodilla. Yrityksen on saatava tarvittava data vastatakseen ongelman juurisyihin ratkaisuilla. Kokeilukulttuuri mahdollistaa tämän datan keräyksen kokeilujen avulla. Muutosnopeuden vuoksi kokeilujen avulla virtaustehokkuus on mahdollista säilyttää sekä yrityksen työntekijöiden autonomia paranee, koska he saavat itse olla niin suuressa roolissa toimintamallimuutosta suunniteltaessa.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella kokeilukulttuuria työkaluna teleoperaattori Telia Finland Oyj:n teknisen asiakaspalveluosaston näkökulmasta. Työssä tarkasteltiin, miten kokeilukulttuuri mahdollistaa toimintamallimuutokset virtaustehokkaiksi, Telian arvojen mukaisiksi ja organisaatiota rahallisesti hyödyttäviksi. Kokeilujen prosessin vaiheita tarkasteltiin ja tutkittiin asiakkaan ja työntekijöiden näkökulmasta sekä organisaatiohyödyn kannalta.

Kokeilun prosessi on jaettu selviin vaiheisiin. Nämä vaiheet koostuvat hypoteesista, itse kokeilun suorittamisesta sekä oppimisesta. Prosessin vaiheissa kuvataan tarkasti erilaisia menettelytapoja, joilla haluttuihin tavoitteisiin päästään. Työssä läpikäytiin myös Telian teknisen kuluttaja-asiakaspalvelun osaston toimintamallia muuttavaa kolmijakoista kokeilua. Perustana kokeilulle oli vuodelle 2019 asetettu tavoite saada maksullinen asiantuntijatyö osaksi muuta asiakaspalvelua. Tätä palvelua tarjottiin vain, kun kyseessä ei ollut vika Telian verkossa, tuotteessa tai palvelussa, vaan kyse oli asiakkaan osaamattomuudesta tai laitteen asetuksesta. Kokeilu oli jaettu kolmeen eri asiakaspalvelukanavaan: tekninen puhelintuki, Chat-tuki sekä tuki palvelupyynnön kautta. Näistä kerättiin kokeilun prosessiin kuuluvien hypoteesivaiheen, kokeiluvaiheen ja oppimisvaiheen tiedot Excel-taulukoin, seuratuin mittarein sekä tiiviisti kommunikoiden.

Tulokset olivat selvät. Chat-kanava sekä palvelupyyntökanava ovat toistaiseksi vaikeampia kanavia tarjota asiantuntijatyötä. Asiakkaat ottavat mieluummin vastaan ohjeet ja yrittävät ensin itse. Chatissa tehtyjen asiantuntijatöiden prosentuaalinen osuus on pieni verrattuna puhelintuessa tehtyyn asiantuntijatyöhön.

Työn tuloksena pohdittiin kokeilukulttuurin hyödynnettävyyttä tämän toimintamallimuutoksen prosessin läpikäyneenä ja itse työtä tehneenä. Kokeilukulttuuri soveltui täydellisesti Telian teknisen kuluttaja-asiakaspalvelun työhön, koska se mahdollistaa nopean reagoinnin tarpeeseen. Työntekijät voivat myös itse olla mukana toteuttamassa muutosta, joka lisää autonomiaa. Kun suunta ja tavoite on annettu ja ratkaisun avaimet ovat työtä tekevillä, päästään sen kautta parhaaseen lopputulokseen kokeilujen kautta. Vuoden 2019 aikana havaintojen teko jatkuu ja uusia kokeiluja toimintamallin hiomiseksi syntyy.

The procedure model and ways of work are subjects of rapid change as customer needs and technology continuously change. The procedure model needs to change with it. A streamlined approach to this is required. The company must get data to answer the root causes of the problems Experimental culture allows this data to be collected through experiments. Experimentation allows maintaining flow efficiency and improving the autonomy of employees because they can play a role in designing the change in their procedure model.

The purpose of this thesis was to examine the experimental culture as a tool from the point of view of the Technical Customer Service Department of the telecom operator Telia Finland Ltd. The thesis examined how the experimental culture allows procedure model changes to be flowefficient, consistent with Telia's values, and financially beneficial to the organization. The stages of the experimental process were examined and studied from the perspective of the client and the employees and how it increases organizational benefit.

The experimental process is divided to three stages, hypothesis, self-testing, and learning. The process steps accurately describe the different procedures that will achieve the desired goals. The thesis also describes a three-way experiment that changes the procedure model of Telia Technical Customer Service Department. The target set for year 2019 was to include chargeable specialist work to the customer service channels. Specialist work was mainly offered to cases related to customer's lack of expertise or device configuration. The experiment was divided into three different customer service channels: technical telephone support, chat support, and support through a service request. These three experiments yielded data with the use of stages of the experiment process in the form of Excel tables, different metrics, and communication.

The results were clear. The chat channel and the service request channel are so far more difficult paths to include specialist work. Customers prefer to receive instruction-links and try solving the problem themselves. The percentage of special work done in chat is still small compared to specialist work done in the phone line.

In conclusion, after going through the process of this change, the use of the experimental culture as a tool was considered for its benefits. The experimental culture is perfectly suited to Telia's Technical Customer Service as it enables a quick response to the need. Employees can also be involved in implementing a change. This increases autonomy directly. Once a direction and a goal have been given, the keys to the solution are in the hands of employees. This will result in autonomous work flow. During 2019, the observation continues, and new experiments are being conducted to better the procedure model even further.