Hostellien helmi - Hostel Sofia : asiakastyytyväisyystutkimus
Hertz, Heidi; Teivas, Silja (2010)
Hertz, Heidi
Teivas, Silja
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061712351
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061712351
Tiivistelmä
Opinnäytetyössämme tutkittiin Tampereen keskustassa sijaitsevan hostellin, Hostel Sofian asiakastyytyväisyyttä. Tarkoituksenamme oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Hostel Sofian tiloihin ja palveluun, ja mitä niissä voisi vielä parantaa. Selvitimme myös hostellin vahvuuksia ja kysyimme useita avoimia kysymyksiä, jotta saisimme mahdollisimman paljon haluamaamme palautetta.
Aineistoa kerättiin kyselylomakkeella 28.12.09 - 24.4.10, eli noin neljän kuukauden ajan, jolloin lomakkeita kertyi 102 kappaletta. Kyselylomake sisälsi kysymyksiä yhteensä 14 kappaletta. Asiakkaat vastasivat kiitettävästi myös kyselyn avoimiin kysymyksiin, joten saimme myös hyödyllistä palautetta asioista, joista lomakkeessa ei kysytty. Kyselylomakkeet laadittiin sekä suomeksi että englanniksi. Teoriana käytettiin asiakastyytyväisyyttä koskevia teorioita. Työn tulosten analysoinnissa käytettiin kyselylomaketta sekä SWOT-analyysiä, jolla kartoitettiin hostellin tämänhetkiset vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat. Tutkimusmenetelmämme käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Microsoft Excel -ohjelman avulla laadittiin vastauksista selkeitä, helposti tulkittavia kuvioita.
Yleisesti Hostel Sofiaa pidettiin erittäin mukavana ja toimivana hostellina. Erityistä kiitosta sai ystävällinen henkilökunta, tilojen siisteys sekä ovikoodit. Hostellin hintoja pidettiin myös sopivina, sekä keskeinen sijainti oli asiakkaille tärkeää. Negatiivista palautetta sai muun muassa liian aikainen uloskirjautumisaika sekä yhteisen oleskeluhuoneen aukioloaika. Myös paljon käyttökelpoisia kehitysehdotuksia saatiin hostellin palvelun parantamiseksi.
Hostel Sofian vahvuuksia on erityisesti asiakaspalvelu, sijainti, hintataso sekä sen hyvä maine asiakkaiden keskuudessa. Suurimpana hostellin uhkana näemme Tampereen uuden Dream Hostelin. Reagoimalla asiakkaiden ehdottamiin kehitysideoihin Hostel Sofia pitää varmasti pintansa tulevassa kilpailussa. Mitään hätää Hostel Sofialla tuskin on, sillä tulokset olivat päällisin puolin kiitettäviä. Työstä on Hostel Sofialle varmasti hyötyä tulevaisuuden kilpailua sekä Tampereen matkailun lisääntymistä silmällä pitäen.
Aineistoa kerättiin kyselylomakkeella 28.12.09 - 24.4.10, eli noin neljän kuukauden ajan, jolloin lomakkeita kertyi 102 kappaletta. Kyselylomake sisälsi kysymyksiä yhteensä 14 kappaletta. Asiakkaat vastasivat kiitettävästi myös kyselyn avoimiin kysymyksiin, joten saimme myös hyödyllistä palautetta asioista, joista lomakkeessa ei kysytty. Kyselylomakkeet laadittiin sekä suomeksi että englanniksi. Teoriana käytettiin asiakastyytyväisyyttä koskevia teorioita. Työn tulosten analysoinnissa käytettiin kyselylomaketta sekä SWOT-analyysiä, jolla kartoitettiin hostellin tämänhetkiset vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat. Tutkimusmenetelmämme käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Microsoft Excel -ohjelman avulla laadittiin vastauksista selkeitä, helposti tulkittavia kuvioita.
Yleisesti Hostel Sofiaa pidettiin erittäin mukavana ja toimivana hostellina. Erityistä kiitosta sai ystävällinen henkilökunta, tilojen siisteys sekä ovikoodit. Hostellin hintoja pidettiin myös sopivina, sekä keskeinen sijainti oli asiakkaille tärkeää. Negatiivista palautetta sai muun muassa liian aikainen uloskirjautumisaika sekä yhteisen oleskeluhuoneen aukioloaika. Myös paljon käyttökelpoisia kehitysehdotuksia saatiin hostellin palvelun parantamiseksi.
Hostel Sofian vahvuuksia on erityisesti asiakaspalvelu, sijainti, hintataso sekä sen hyvä maine asiakkaiden keskuudessa. Suurimpana hostellin uhkana näemme Tampereen uuden Dream Hostelin. Reagoimalla asiakkaiden ehdottamiin kehitysideoihin Hostel Sofia pitää varmasti pintansa tulevassa kilpailussa. Mitään hätää Hostel Sofialla tuskin on, sillä tulokset olivat päällisin puolin kiitettäviä. Työstä on Hostel Sofialle varmasti hyötyä tulevaisuuden kilpailua sekä Tampereen matkailun lisääntymistä silmällä pitäen.