Uuden kiertotaloutta edistävän palvelukonseptin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Emme käytä luonnonvaroja kestävästi tällä hetkellä. Yhteiskunnan hyvinvointi ei enää lisäänny tuottamalla lisää tavaraa. Nyt olisikin tärkeää keksiä ratkaisuja, joiden avulla voidaan hyödyntää tuotteiden arvo mahdollisimman hyvin, säästää luonnon resursseja ja tällä tavoin vähentää ympäristölle koituvia haittoja.

Tämän kehittämistehtävän myötä haluttiin kehittää potentiaalisten asiakkaiden tarpeisiin vastaava palvelu, joka edesauttaa myös kiertotalouden kehittymistä. Tavoitteena oli kehittää uusi palvelumalli lastenvaatteiden uusiokäytön edistämiseksi palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen. Tarkoituksena oli kehittää innovatiivinen palvelukokonaisuus toimiala- ja asiakasymmärrykseen pohjautuen sekä palvelumuotoilun menetelmiä apuna käyttäen.

Kehittämistehtävässä etsittiin vastausta päätutkimusongelmaan: ”Millainen kiertotaloutta ja lastenvaatteiden uusiokäyttöä edistävä palvelu olisi avuksi lapsiperheille?”. Tutkimusongelman alakysymyksiä olivat ”Miten potentiaaliset asiakkaat kokevat lastenvaatteiden kierrätyksen tällä hetkellä?” ja ”Millaisia lastenvaatteiden kierrättämiseen liittyviä palveluita on jo olemassa?”.

Kehittämistehtävä aloitettiin syyskuussa 2018 ja se saatiin päätökseen vuoden 2019 huhtikuun loppupuolella. Kehittämistehtävään sovellettiin nelivaiheinen joustava ja kokonaisvaltainen palvelumuotoilun prosessimalli, jonka vaiheet olivat ymmärrä, ideoi, mallinna ja konseptoi. Ymmärrä-vaiheessa kerättiin syvällistä asiakas- ja toimintaympäristöymmärrystä. Lähestymistapana käytettiin tapaustutkimusta ja kehittämistehtävässä sovellettiin triangulaatiota, eli aineistoa kerättiin monilähteisesti, jotta saatiin mahdollisimman syvällinen ymmärrys tutkittavasta ilmiöstä. Ymmärrä-vaiheen aikana määriteltiin potentiaalisten asiakkaan tarpeet ja palvelumallin muotoilutavoitteet haastatteluista saadun asiakasymmärryksen pohjalta. Benchmarking-tutkimuksen tavoitteena taas puolestaan oli saada ymmärrys toimintaympäristöstä.

Ideoi-vaiheessa ideoitiin uusia ratkaisuja luovasti pohjautuen ymmärrä-vaiheeseen. Mallinna-vaiheessa mallinnettiin sekä testattiin palvelua prototyypin muodossa ja kerättiin kehitysehdotukset asiakkailta. Konseptoi-vaiheessa konseptoitiin kehitettyä palvelua Service Blueprint –työkalua hyödyntäen. Lopuksi arvioitiin onnistumista ja pohdittiin jatkokehitystoimenpiteitä saaduista kokemuksista ja tuloksista.

Kehittämistehtävän lopputulos on ideoi-vaiheessa syntynyt palveluprototyyppi. Prototyypin avulla esiteltiin idea uudesta palvelukonseptista videon muodossa potentiaalisille asiakkaille, jonka jälkeen kerättiin kehitysideoita palveluun liittyen. Projektin lopputuloksena voidaan myös pitää Service Blueprintiä, joka yhdistää palvelukonseptin kaikki osa-alueet kokonaisuudeksi.