CRM-järjestelmien myynti- ja ostoprosessien kohtaaminen

Abstract

Harvassa ovat B2B-yritykset, joiden todellisena kilpailuetuna voidaan pitää asiakaspalvelua. Tekoälyä hyödynnetään nykyisin laajalti, mutta Suomen yrityskannasta vähemmistö on sellaisia, joiden asiakkuudenhallinnan apuna tekoälyä käytetään. Samaan aikaan kun yrityksen työntekijät kuluttajina elävät digitalisaation mahdollistamassa maailmassa, karttavat he yritystoiminnassaan digitalisaation tuomia mahdollisuuksia.

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Sales Excellence Centerille. Opinnäytetyön tarkoitus on auttaa niin järjestelmämyyjiä työssään kuin järjestelmän hankintaa suunnittelevia ostajia päätöksessään. Opinnäytetyö rakentui teorian ja havainnollistavan tutkimuksen ympärille. Teoriassa käsiteltiin asiakkuudenhallintaa käsitteenä, CRM-järjestelmien olemassaolon tarkoitusta, päätöksentekoon liittyviä asioita sekä myynti- ja ostoprosesseja. Tutkimusosiossa tutkittiin kvalitatiivisesti CRM-toimittajien kotisivuja. CRM-toimittajien kotisivuja peilattiin tuoreeseen tutkimukseen, missä on tutkittu CRM-järjestelmien käyttöä ja järjestelmätarpeiden tunnistamista Suomen yrityskentällä.

Tutkimuksen tuloksien on tarkoitus auttaa CRM-järjestelmämyyjiä myyntiprosessin aikana. Lähteenä käytetty tutkimus antoi kattavan kuvan keskeisistä asioista, joihin asiakkaat kiinnittävät huomiota CRM-järjestelmää käyttäessään. Opinnäytetyössä tehty tutkimus CRM-järjestelmätoimittajien kyvystä tuoda esille näitä asioita oli haastavaa, mutta havaittavissa. Tutkimustulokset auttavat CRM-järjestelmätoimittajia näkemään omat vahvuutensa ja heikkoutensa, mutta ennen kaikkea CRM-järjestelmämyyjiä näkemään eroja kilpailijoiden välillä, mikä tehostaa heidän omaa myyntityötään.

Tämän opinnäytetyön tutkimustuloksia voidaan hyödyntää CRM-järjestelmiin liittyvässä opetuksessa sekä eri CRM-järjestelmätoimittajien sisäisessä perehdytyksessä. Tutkimus ei ole sidottu minkään CRM-toimittajan strategiaan, vaan sitä voidaan soveltaa laaja-alaisesti toimialan yrityksissä.

There are not so many B2B-companies, whose real competitive advantage is customer service. Nowadays artificial intelligence is used widely, but only a few Finnish companies use artificial intelligence to support their customer relationship management. Although corporate employees - as consumers – live in a highly digitalized world, the same people despise possibilities digitalization offers for businesses.

This thesis was conducted as an assignment to Sales Excellence Center. The purpose of the thesis is to help both sales representatives in selling CRM systems as well as decision makers when making CRM buying decisions. This thesis was built around theory and illustrative research. The theory part focused on customer relationship management, the purpose of CRM systems, the versatility of decision making as well as both sales and purchasing processes. The empirical research focused on CRM suppliers’ homepages in a qualitative manner. CRM suppliers’ homepages were compared with a recent research on the usage of CRM systems and the identification of system needs among Finnish companies.

The aim of the research of this thesis is to help sales representatives who work with CRM system sales. The research used as a reference point offered a vast perspective on the elements customers focus on when choosing a CRM system. The qualitative research focused on the ability of the CRM suppliers to offer these crucial elements on their web pages. The research was challenging to conduct but the differences were observable. The results help CRM suppliers to see their strengths as well as weaknesses, but most of all it will help CRM sales representatives to boost their sales.

The results of this thesis can be utilized in universities as teaching material in CRM related topics as well as in CRM suppliers’ internal onboarding processes. This thesis was not done as an assignment to any CRM-supplier, so it can be used widely in any of the industry’s companies.