Sossun luukun toisella puolella : Julkisen sektorin asiakaspalvelutaidot

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella julkisen sektorin asiakaspalvelua sekä sitä, kuinka se poikkeaa yksityisen sektorin asiakaspalvelusta.

Opinnäytetyön teoriosuudessa käydään läpi asiakaspalvelua käsitteenä, sen vaiheita sekä hyvän ja huonon asiakaspalvelun ominaisuuksia. Näiden lisäksi teoriaosuudessa käsitellään myös asiakaslähtöisyyttä sekä henkilöstön koulutusta asiakaspalveluun ja palvelukultturiin.

Työn tutkimusosuudessa käsitellään Kokkolan kaupungin perusturvakeskuksen työntekijöiden asiakaspalvelutaitoja ja asenteita. Tämän lisäksi pyrittiin kartoittamaan asiakaspalvelun mahdollisia ongelmakohtia. Tutkimus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista kyselytutkimusta.

Kyselyyn vastanneet olivat saaneet jonkin verran asiakaspalvelukoulutusta, mutta olivat halukkaita saamaan lisää koulutusta. Asiakaspalvelua pidettiin tärkeänä osana omaa työtä ja oman työpaikan toimintaa asiakaslähtöisenä. Säännöt ja määräykset vaikuttivat vastaajien mukaan paljon asiakaspalvelun laatuun.

The purpose of this thesis was to examine the nature of customer service in public services and how it deviates from the customer service of the private sector.

The theoretical part of the thesis explores the definition of customer service, its stages and the nature of good and bad customer service. It also includes a part about the customer oriented approach and how personnel can be brought into the customer service culture.

The research part of this thesis was done as a quantitative survey to the employees of Kokkola social security center. The meaning of the survey was to find out how the employees felt about their customer service skills and about customer service in general.

The employees felt that they need more training in customer service, although everyone had received at least some training before. They also felt that customer service is an important part of their job and that their workplace has a customer oriented approach. Rules and regulations had a major effect on the provided customer service.