Asiakastyytyväisyystutkimus ja ravintolatoiminnan kehittäminen Pohjanmaan Best-Food Oy:ssä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä Pohjanmaan Best-Food Oy:n henkilöstöravintola- ja pitopalveluasiakkaiden keskuudessa ja laa-tia tehdyn tutkimuksen pohjalta konkreettisia kehittämisideoita toiminnan kehittä-miseksi. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu ravintolakokemukseen vai-kuttavista tekijöistä ja asiakastyytyväisyydestä. Henkilöstöravintolaa koskeva tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tiedonkeruumenetelmäksi valittiin sekä kyselytutkimus että haastattelu. Kyselylomake jaettiin ravintolassa ruokaileville asiakkaille tammikuussa yhden päivän aikana. Vastauksia saatiin 48 kappaletta. Vastausprosentiksi muodostui 70 %. Kyselyistä tehtiin yhteenveto, jonka jälkeen suoritettiin haastattelut. Haastatteluja tehtiin yhteensä 8 kappaletta ja ne toteutettiin helmikuussa 2019. Pitopalvelutoimintaan liittyvä tutkimus toteutettiin tammikuussa 2019. Kysely lähetettiin 10:lle palvelua käyttäneelle asiakkaalle. Vastauksia saatiin takaisin vain kolme kappaletta. Kyselyn tulosten analysoinnin jälkeen haastateltiin vielä kahta palvelua käyttänyttä asiakasta. Tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat tyytyväisiä sekä henkilöstöravintolan että pitopalvelun toimintaan, palveluun ja tuotteisiin. Henkilöstöravinto-lan toimintaan saatiin lukuisia kehittämisideoita, joista suurin osa koski lounasruokaa, leipävalikoimaa ja tilan tunnelmaa. Pitopalvelun osalta kehittämisideat kohdistuivat markkinointiin ja tunnettuuden lisäämiseen. Saadut ideat hyödyntäen yrityksellä on hyvä mahdollisuus saada uusia asiakkaita niin henkilöstöravintolan kuin pitopalvelunkin osalta ja sen myötä vahvistaa yritys-toimintaansa.

The aim of the thesis was to study customer satisfaction among the customers of Pohjanmaan Best-Food Ltd personnel restaurant and catering service. Based on this research the goal was to create concrete development ideas for the operations of the company. The theoretical framework covers the factors affecting on customers´ restaurant experience and customer satisfaction Quantitative research method was used and the data was collected through a customer satisfaction survey and interviews. The target group was the personnel who eats at the restaurant of Pohjanmaan Best-Food Ltd and the customers who use the catering services of the company. The questionnaire was distributed to the customers of the restaurant in January 2019 during one day. 48 replies were receved. The response rate was 70%. The questionnaires were summarized and they were followed by interviews. A total of eight interviews were conducted in February 2019. On the basis of the results can be stated that the customers are satisfied with the activities, service and products of the restaurant, the cafeteria and the catering service. Numerous ideas for the development of the restaurant were created concerning lunch, bread selection and space. Regarding to the catering, the development ideas focused on marketing and increasing the awareness of the company . Taking advantage of the ideas received, the company has a good chance of gaining new customers for both the personnel restaurant and the catering service and thus strengthening its business.