Sosiaalisen median rooli asiakasymmärryksen kasvattamisessa

Abstract

Yksi yritysten tärkeimpiä tehtäviä on asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja oman ratkaisun tarjoaminen niihin. Yritykset voivat kartoittaa asiakkaiden tarpeita useilla eri tavoilla, mutta digitalisaation ja massadatan mukanaan tuomat mahdollisuudet ovat muuttaneet etenkin kuluttajamarkkinoilla käytössä olevia keinoja. Kuluttajat ovat verkostoituneet eri sosiaalisen median kanavissa ja se on luonut yrityksille uusia mahdollisuuksia ymmärtää ja vaikuttaa yksittäisten kuluttajien ostopäätöksiin. Teknologioiden alati laskeva kustannus sekä datan tallentamisen edullisuus mahdollistavat yritysten lähes reaaliaikaisen analyysin suuristakin määristä heterogeenistä dataa. Tärkeimpiä sosiaalisen median analyysejä ovat erilaiset sisältö- ja tunneanalyysit, joiden avulla yritys voi kerätä tietoa asiakkaidensa tarpeista ja kohdentaa markkinointinsa sen mukaisesti. Valtaosa suomalaisista käyttää sosiaalista mediaa päivittäin ja viimeaikaiset kyselytutkimukset ovat osoittaneet, että suomalaisten keskuudessa suosituimpia sosiaalisen median kanavia ovat Facebook ja Instagram. Myös monet yritykset hyödyntävät sosiaalista mediaa viestinnässään ja markkinoinnissaan, ja monella onkin olemassa yritykselle oma Facebook- ja Instagram-sivusto. Toisin kuin esimerkiksi Yhdysvalloissa, Suomessa Twitterin käyttö kuluttajien keskuudessa ei ole kovin yleistä, vaan sitä käyttävät lähinnä poliitikot, toimittajat ja julkisuuden henkilöt. Suurin syy sosiaalisen median hyödyntämiseen markkinoinnissa on sen mahdollistama henkilökohtainen side asiakkaisiin sekä vaikuttaminen yksilöiden kautta. Sen lisäksi, että yritysten tulisi huolehtia hakukoneoptimoinnista ja näkyvyydestä perinteisessä mediassa, tulisi yritysten kiinnittää huomiota siitä käytäviin keskusteluihin sosiaalisessa mediassa ja pyrkiä ohjaamaan keskustelua haluttuun suuntaan. Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin terveysalalla toimivan kohdeyrityksen näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa sekä siitä ja hyvinvointialasta käytäviä keskusteluja. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka yritys voi hyödyntää sosiaalisen median datan analysointia kasvattaakseen asiakasymmärrystä ja kartoittaakseen markkinoiden kilpailutilannetta ja trendejä. Tutkimus toteutettiin konstruktiivisen ja toimintatutkimuksen menetelmiä hyödyntämällä. Tutkimuksessa hyödynnettiin kvantitatiivista dataa luomaan selkeä kuva kohdeyrityksen nykytilanteesta sosiaalisessa mediassa sekä antamaan keskeisimmät kehitysehdotukset näkyvyyden parantamiseksi ja asiakasymmärksen kasvattamiseksi. Tutkimuksen lopputuloksena syntyi konstruktio, jonka avulla kohdeyritys voi laajentaa sosiaalisen median datan analysoinnin muihin hyvinvointipalveluiden osa-kokonaisuuksiin.