Asiakastutkimus K1 Katsastajat Vaasa

Abstract

Opinnäytetyössä tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyden nykytilannetta K1 katsastajat Vaasan toimipisteissä. Tyytyväisyyden lisäksi tutkimuksen kohteena oli lisämyynnin onnistuminen ja katsastuspäätöksen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Tavoitteena oli saada riittävän kattavasti tietoa näihin kolmeen ongelmaan, että tuloksia voitaisiin tulkita luotettavina. Tutkimuksen toteuttamisessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kysely suoritettiin kyselylomakkeita ja Webropol-ohjelmistoa hyödyntäen. Tietoa kerättiin 15.2.2019–3.4.2019, ja vastauksia saatiin kerättyä kaiken kaikkiaan 76 kappaletta. Vastausten perusteella voitiin todeta, että asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla, eikä katsastuspäätös vaikuta juurikaan asiakkaiden tyytyväisyyteen. Lisämyynnin onnistumisen kanssa sen sijaan on parantamisen varaa. K1 Katsastajat voivat halutessaan hyödyntää saatuja tutkimustuloksia ja kehittää niiden perusteella palvelun tasoa. Tulokset antoivat hyvän kuvan siitä, millaisella tasolla asiakastyytyväisyys on kyseisillä asemilla ja mitä asioita siellä kannattasi kehittää.

The aim of the thesis was to make a customer satisfaction survey for K1 Katsastajat Vaasa. The main point was to investigate how satisfied the customers were. Another goal was to find out how well the accessory sales were doing and whether failed inspection decisions influenced customer satisfaction. Customers had a chance to fill in forms which were available in the inspection stations. They had also a choice to use their smartphones’ QR-code reader and fill in the form on the Internet. Employees were interviewed of the accessory sales. It was discovered that the customers were very satisfied with the service they received. It was also discovered that there was room for improvement in the sales of accessories. A failed inspection decision did not have any influence on the customer satisfaction. The results gave good new information for K1 Katsastajat. They could make good use of it in the future by studying the results and making the inspection stations more functional.