Palvelutuotannon prosessin kehittäminen

Abstract

Teollisuusyrityksen Tilapalvelut vastuuyksikkö haluaa erottua muista kiinteistönhoidon toimijoista sillä, että se korostaa ydintoimintakuvauksessaan yrityksen ydintoimintojen ja kiinteistöjen ylläpidon yhteensovittamista nimenomaan toimivassa ympäristössä ja prosessimaista tuotantoa, jota ohjaavat mittaroidut avaintulokset. Asiakassuhteessa korostuu inhimillisyys, arvostus ja vuorovaikutus. Kiinteistöjen ylläpito ja kiinteistöteknisten ratkaisujen kokonaisoptimointi halutaan kuvata osana niin sanottua hyvän tekemisen kehää ja asiakkaiden hyvinvointia.

Opinnäytetyön tarkoitus on prosessijärjestelmän kehitys visuaalisen analytiikan avulla. Opinnäytetyön tavoitteena on palvelutuotannon prosessin mittaroinnin jatkuva kehittäminen Lean Six Sigma DMAIC -prosessin ratkaisumenetelmää käyttäen. Tarkoitus on löytää järjestelmästä prosessin suorituskykyä parantavat, mutta myös prosessia heikentävät tekijät. Opinnäytetyössä datan analysointityökaluna käytetään Minitab- ja Tableau-tilasto-ohjelmaa.

Opinnäytetyön tarkoituksena on myös löytää ulkopuolisten resurssien johtamiseen työkalut ja mittarit, jotka tukevat prosessijohtamista ja takaavat laadukkaan ja asiakaskeskeisen palvelutuotannon kautta linjan. Tavoitteena on myös määrittää tavoitetasot, jotka otettaisiin käyttöön jo kumppanuuksien tarjouskilpailu- ja sopimusvaiheessa. Tavoitteena on lisäksi tehdä palvelutuotannon prosessin mittarointiin systemaattinen ja pitkäjänteinen kokonaisuuden huomioiva Lean-työkalu.

Industry company facility services wants to stand out from other real estate management companies by emphasizing in its core business description the coordination of core companys activities and property maintenance in a well-functioning company and processbased production, driven by measured key results. In the customer relationship, humanity, appreciation and interaction are emphasized. We want to describe the maintenance of real estate and the overall optimization of building system solutions as part of the so-called and the well-being of customers.

The purpose of the thesis is to develop the process system with the help of visual analytics. The aim of the thesis is to continuously develop the measurement of service production process using the Lean Six Sigma DMAIC process solution method. The purpose is to find system-enhancing factors, but also process-degrading factors. In the thesis the data analysis tool is used for Minitab and Tableau.

The purpose of the thesis is also to find tools and indicators for external resource management that support process management and guarantee high quality and customer-oriented service production across the board. The goal is also to set target levels that would be introduced at the stage of partnership tendering and contracting. In addition, the goal is to create a systematic and long-term Lean tool for measuring the service production process.