Palveluohjauksen ja osaamisen kehittäminen ikäihmisten asiakasohjauksessa

Abstract

Ikääntyneen väestön kasvu, kotona asumisen tukeminen sekä kaavaillut palvelurakenteen muutokset haastavat vastaamaan ikäihmisten tarpeisiin asiakaslähtöisesti, vaikuttavasti ja kustannustehokkaasti. Opinnäytetyön teon hetkellä on ollut meneillään kiivas kehittämistyö kohti tulevaa sosiaali- ja terveyspalveluiden rakennemuutosta valtakunnallisesti. Opinnäytetyön taustalla ovat olleet muutoksen tavoitteet sekä hallituksen strategiaa toimeenpanevan kärkihankkeen tavoite kehittää keskitetyn neuvonnan ja ohjauksen mallia valtakunnallisesti.

Opinnäytetyön tarkoitus oli määrittää palveluohjausta ja siinä vaadittavaa merkityksellistä osaamista palveluohjaajien kokemusten ja käsitysten perusteella Ikäihmisten asiakasohjauksessa Hämeenlinnassa. Johtopäätöksenä esitetään kehittämisehdotuksia palveluohjauksen ja osaamisen kehittämiseksi tulosten sekä osaamisen ja palveluohjauksen teoreettisen viitekehyksen perusteella. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin haastattelemalla viittä palveluohjaajaa ikäihmisten palveluista. Aineisto analysoitiin laadullisen tutkimuksen aineiston analyysillä.

Palveluohjauksessa yhdistyy yhteiskunnan sosiaalipoliittiset lähtökohdat, organisaation tavoitteet ja asiakasnäkökulma. Palveluohjaus on palvelutarpeen arviointia, palveluiden järjestämistä sekä ohjausta ja neuvontaa. Palveluohjaajien osaamista on ikääntyminen ja siihen liittyvät ilmiöt, vuorovaikutustaidot, eettinen osaaminen, palvelujärjestelmäosaaminen, hallinnollinen osaaminen, sekä valtakunnallisen ohjauksen että sisäisten toimintaohjeistusten hallinta. Keskeisiä kehittämisen osa-alueita ovat verkostotyö, asiakaslähtöisyys, sosiaalisen asiantuntijuuden painottaminen sekä henkilöstön osaamisidentiteetin sekä osaamisen hyödyntämisen vahvistaminen.

Finnish population is ageing. Health and social care service system must consider needs of the elderly carefully to manage costs and achieve efficiency of the services. Home and community-based care have replaced the long-term institutional care and the elderly do live at their homes longer. There has been preparation for total reform of public health care and social services in Finland.

The objective of the thesis was to suggest possible ways to improve case management and case manager’s expertise in customer direction agency. The purpose was to determine what constitute a case manager’s work and what kind of expertise the work requires. Suggestions are based on the results and theory. The study was qualitive. The data was collected by theme interviewing of five case managers of the customer direction agency. The data was analyzed by using qualitative content analysis.

Case management is related to society and socio-political issues, organizational goals and client orientation. Main tasks are counseling, assessment of service needs, and arranging and coordinating services. Expertise consists of knowledge of ageing, people skills, ethic expertise, service system and administrative expertise, and knowledge about national programs and internal instructions. The results show that the main areas in need of development are network of different professionals, and customer orientation. In future, case manager’s social expertise and skill-rated identities should be acknowledged. After all, it is recommended to utilize case manager’s great expertise widely.