Asiakas yrityksen toiminnan lähtökohtana: Asiakaskokemuksen kehittämistehtävä yritykselle X

Abstract

Elämme nyt ensi kertaa maailmassa, jossa asiakas määrittää, mitä yritys voi hänelle tarjota. Yritysten vertailu on kiihtyvän digitalisaation myötä muuttunut entistä helpommaksi ja kilpailu on siten kiristynyt pienentäen yritysten ansaintaa. Pärjätäkseen, yritysten onkin mietittävä tarkemmin, mitä heidän asiakkaansa haluavat ja miten palvella heitä juuri silloin, kun he haluavat.

Tarpeet ja tunteet ohjaavat asiakkaan toimintaa siinä tilanteessa, jolloin hän tekee päätöksen siitä, minkä yrityksen antaa palvella itseään. Jotta yritys kykenee tuottamaan lisäarvoa, sen on ymmärrettävä asiakkaansa toimintaa ohjaavia motivaattoreita. Ymmärtämällä asiakkaan tarpeita ja tukemalla asiakkaalle tärkeitä hetkiä, yritys voi luoda luottamuksellisen suhteen, joka hyödyttää molempia osapuolia.

Opinnäytetyössä on toteutettu asiakaskokemuksen kehittämistehtävä yritykselle X. Kehittämistehtävä on suoritettu palvelumuotoilun prosesseja hyödyntäen. Tavoitteena kehittämistehtävälle on ollut tuoda yritykselle X tärkeää tietoa heidän asiakkaistaan, jonka avulla yritys X kykenee kehittämään omaa toimintaansa tukemaan asiakkaidensa toimintaa. Lopputuloksilla on pyritty paitsi tuomaan asiakasta yrityksen toiminnan lähtökohdaksi, myös tukemaan yrityksen X arvoja ja lisäämään kannattavuutta.

Opinnäytetyön antama tieto ja kehittämistehtävän prosessi on hyödynnettävissä erilaisien yritysten tarpeisiin toimialasta riippumatta. Lopputulemana opinnäytetyö tuo yritykselle X tietoa sen asiakkaiden käyttäytymisestä. Muille lukijoille opinnäytetyö antaa apuvälineitä asiakasymmärryksen ja kokemuksen kehittämiseen.

At the first time, we live in a world in which customers define what companies can provide. Because of the accelerating digitalization company comparison is easier than ever. These matters together will drive companies to a brutal competition and reduce their margins lower. In order to succeed, companies need to understand more specifically when and how to add value to their customers.

Customers behavior is guided by their needs and emotions in a situation, when they decide which company can serve them best. For a company to be able to generate added value, it needs to understand the motivators that guide its customers. By understanding customer’s needs and supporting customers important moments the company can create a confidential relationship that will benefit both parties.

This thesis is a work of development project to the company X. The project utilizes service design processes. The aim of the project is to provide deep knowledge to company X about their customers, enabling company X to develop its own operations to support its customers. The end result is not only to bring the customer to the basis of the company, but also to support the company's values and increase its profitability.

The information provided by this thesis and the process of development work can be utilized to meet the needs of different companies, regardless of the industry. As a result, the thesis gives the company X information about their customers behavior. For other readers, the thesis provides tools for understanding the customer and developing the customer experience.