Digitaalisen kirjakaupan kuluttaja-asiakkaan ostokäyttäytyminen CASE: Kirjakauppa.com
Junkkarinen, Elli (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905149804
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905149804
Tiivistelmä
Tutkimus käsitteli digitaalisen kirjakaupan kuluttaja-asiakkaan ostopäätöstä sekä siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuskohteeksi valikoitui Kirjakauppa.com, jolla on oma verkkokauppa sekä kivijalkamyymälöitä Suomessa. Tutkimus pyrki selvittämään, mitkä tekijät vaikuttavat kuluttajan ostopäätökseen kivijalkamyymälässä ja verkkokirjakaupassa, mistä kanavista kuluttaja etsii tietoa häntä kiinnostavasta kirjallisuudesta sekä miten uskollinen asiakas on kyseiselle kirjakauppabrändille.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Asiakkaille jaettiin kahdessa eri Kirjakauppa.comin myymälässä kyselylomakkeita, jonka lisäksi asiakkaaksi rekisteröityneille henkilöille lähetettiin verkkokyselylomake sähköpostitse. Tuloksia kerättiin yhteensä noin kuukauden ajan, jonka tuloksena oli 145:n henkilön tutkimusotanta.
Tutkimustuloksissa kävi ilmi, että Kirjakauppa.comin asiakkaat etsivät heitä kiinnostavista kirjoista tietoa mieluiten kysymällä tutuiltaan tai ystäviltään tai kirjakaupan verkkosivuilta. Verkkosivuilta halutun tiedon etsiminen on luonnollisesti yksinkertaista. Mielipidevaikuttajat tai viiteryhmät korostavat asiakkaan ostotarpeita enemmän. Asiakasuskollisuutta mitattiin Net Promoter Score -kyselyllä, jonka arvoksi saatiin 7, joka viestii siitä, että yritystä suositellaan, mutta se ei kuitenkaan yllä huippulukemiin saakka. Tulos perustuu siihen, että tutkimuskohteena oleva digitaalinen kirjakauppa ei ole kasvattanut vielä brändinäkyvyyttään varsin suureksi.
Tutkimuksesta Kirjakauppa.com hyötyy siinä, että se voi käyttää saatuaan dataa mahdollisia jatkotutkimuksia ajatellen. Esimerkiksi Net Promoter Score -kyselystä saadun tuloksen arvostelijat ja passiiviset henkilöt voidaan pyrkiä saamaan Kirjakauppa.comin suosittelijoiksi.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Asiakkaille jaettiin kahdessa eri Kirjakauppa.comin myymälässä kyselylomakkeita, jonka lisäksi asiakkaaksi rekisteröityneille henkilöille lähetettiin verkkokyselylomake sähköpostitse. Tuloksia kerättiin yhteensä noin kuukauden ajan, jonka tuloksena oli 145:n henkilön tutkimusotanta.
Tutkimustuloksissa kävi ilmi, että Kirjakauppa.comin asiakkaat etsivät heitä kiinnostavista kirjoista tietoa mieluiten kysymällä tutuiltaan tai ystäviltään tai kirjakaupan verkkosivuilta. Verkkosivuilta halutun tiedon etsiminen on luonnollisesti yksinkertaista. Mielipidevaikuttajat tai viiteryhmät korostavat asiakkaan ostotarpeita enemmän. Asiakasuskollisuutta mitattiin Net Promoter Score -kyselyllä, jonka arvoksi saatiin 7, joka viestii siitä, että yritystä suositellaan, mutta se ei kuitenkaan yllä huippulukemiin saakka. Tulos perustuu siihen, että tutkimuskohteena oleva digitaalinen kirjakauppa ei ole kasvattanut vielä brändinäkyvyyttään varsin suureksi.
Tutkimuksesta Kirjakauppa.com hyötyy siinä, että se voi käyttää saatuaan dataa mahdollisia jatkotutkimuksia ajatellen. Esimerkiksi Net Promoter Score -kyselystä saadun tuloksen arvostelijat ja passiiviset henkilöt voidaan pyrkiä saamaan Kirjakauppa.comin suosittelijoiksi.