Asiakaskokemus TAKKin uudistetun Juvenes Ravintola Nastan ravintolasalissa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Tampereen Aikuiskoulutuskeskuksen (TAKK) tiloissa toimivan Juvenes Ravintola Nastan asiakkaiden asiakaskokemusta uudistetussa ravintolasalissa. Tarve nousi esille TAKKin näkökulmasta, jotta saataisiin tietoa, kuinka asiakkaat kokivat uudistetun ravintolasalin toimivuuden remontin jälkeen. Tutkimuksessa ei tutkittu Juveneksen palvelun laatua eikä ruokatuotetta, vaan tutkimus keskittyi remontin jälkeisiin muutoksiin ja kokevatko asiakkaat uudistukset toimiviksi. Tämän työn tarkoituksena oli parantaa Ravintola Nastan asia-kaskokemusta ravintolasalissa ja saada tietoa Juvenes Ravintola Ratamon tulevaan remonttiin.

Tämän opinnäytetyön tutkimusmenetelminä käytettiin avoimia haastatteluja ja asiakaskyselyä. Asiakaskyselyyn vastasi TAKKin henkilöstö ja opiskelijat, avoimet haastattelut toteutettiin TAKKin hallintojohtajalle, Juvenes Nastan ravintolapäällikölle ja ulkopuolisille henkilöille. Asiakaskysely toteutettiin sekä sähköisesti että kirjallisesti. Näillä tutkimusmenetelmillä saatiin tietoa, missä ja miten asiakkaan kokemusta voi parantaa uudistetussa Ravintola Nastassa. Asia-kaskokemukseen saatiin toteutettavia kehityskohteita, jotka voi toteuttaa käytännössä ravintola-salissa.

Opinnäytetyön keskeiset teoriat olivat palvelumuotoilu, asiakaskokemus ja palveluympäristön merkitys asiakaskokemuksessa. Palvelumuotoilun teorian asiakkaan palvelupolku ja kosketus-pisteet otettiin huomioon asiakaskyselyssä.

Tutkimustuloksen perusteella voidaan todeta, että Ravintola Nastan ravintolasalissa on asiakas-kyselyn mukaan kohtia, jotka tarvitsevat konkreettisia muutoksia. Osa kehityskohteista on heti toteutettavissa, ilman suuria lisäkustannuksia. Nämä toteutettavissa olevat kehityskohteet paran-tavat asiakkaan kokemusta ravintolasalissa. Tutkimus tuloksia hyödynnetään myös Ravintola Ratamon remonttiin.

The purpose of this thesis was research customer satisfaction in Tampere Education Centre’s (TAKK) restaurant Juvenes Nasta after the restaurant space was renovated. The restaurant was complete renovated in 2018. TAKK own the restaurant property and planned and implemented the renovation. TAKK and Juvenes had an agreement that Juvenes prepare lunch and take care of catering services.

The purpose of this thesis was to find out how customers experienced the new restaurant and how easily they could reach services. For example, lunch, café services and other matters, which affects their customer satisfaction.

The thesis did not research Juvenes Nasta`s customer service, food or pricing, but focused on customer satisfaction in the restaurant space, for example how functional it is after the renovation. The reason for this is that Juvenes is an own company and TAKK was the principal to this thesis. However, Juvenes and TAKK co-operated well and in this thesis the wishes and targets of both TAKK and Juvenes Nasta were taken into account.

The research was accomplished by interviewing Juvenes Restaurant Manager, TAKK`s Personnel Manager and people outside TAKK or Juvenes personnel. The questionnaire survey was made to TAKK`s employees and students who use the Juvenes services. Theoretical frame was also investigated to explore the background on the criteria.

As a conclusion of this thesis, Juvenes Nasta`s restaurant space has matters which can be developed. In the summary of the questionnaire survey was given many good and valid suggestions were brought up. Some matters can be improved easily and at a very small cost. These matters will improve customers satisfaction in Restaurant Juvenes Nasta.