Asiakastyytyväisyys WorkPower Oy -henkilöstöpalveluyrityksessä

Abstract

Asiakkaiden tavoitellessa entistä laadukkaampia palveluelämyksiä, on yrityksen syytä panostaa tasokkaaseen asiakaspalveluun erottautuakseen kilpailijoista. Asiakastyytyväisyyttä selvittämällä yrityksen on mahdollista kehittää toimintaansa vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden toiveita. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan WorkPower Oy -henkilöstöpalveluyrityksen kaikkien asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluihin. Tutkimus on toteutettu toimeksiantona.

Työn teoreettinen viitekehys koostuu palvelun laadun, palvelukokemuksen sekä asiakastyytyväisyyden teemoista. Teoriaosuudessa kuvataan myös henkilöstöpalvelualaan, vuokratyöhön ja rekrytointiin liittyviä käsitteitä. Tutkimuksessa selvitetään henkilöstöpalveluyrityksen valintaan vaikuttavia tekijöitä, asiakkaiden tyytyväisyyttä vuokratyöntekijöihin, yhteyshenkilöiden ammattitaitoon ja viestintään sekä yleisiä kehityskohteita.

Opinnäytetyötutkimus toteutettiin käyttäen kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisen kyselyn avulla. Sähköpostilinkki lähetettiin kaikille asiakasyhteyshenkilöille maaliskuussa 2019. Kyselyn tulokset analysoitiin käyttäen apuna Webropolin analysointityökaluja, Exceliä sekä SPSS-tilasto-ohjelmaa.

Tutkimustulokset osoittivat, että WorkPower Oy:n asiakkaat ovat pääosin hyvin tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin. Yrityksen valintaan vaikutti eniten yrityksen luotettavuus ja vuokratyöntekijöiden laatu. Vastaajat kokivat, että vuokratyöntekijät ovat pitäneet hyvin sovituista ajankohdista kiinni, mutta heidän ammattitaidossaan oli kehitettävää. Yhteyshenkilöiden asiakaspalvelua koskevat väittämät arvioitiin paikkansapitävimmiksi. Erityisen tyytyväisiä oltiin yhteyshenkilöiden tavoitettavuuteen, nopeaan työskentelyyn ja asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen. Joidenkin vastaajien mielestä nopeudessa ja tavoitettavuudessa oli kuitenkin kehitettävää. Tulosten analysoinnissa on nostettu esiin myös kaupunkien ja toimialojen välisiä eroja, jotta kehitystyö olisi helpompaa.

Tulevaisuudessa WorkPower Oy voisi hyödyntää automatisaatiota rekrytoinneissaan. Esimerkiksi tekoälyn avulla hakuprosessin alkuvaihetta voitaisiin nopeuttaa. Yhteyshenkilöt voisivat käyttää vielä enemmän sosiaalista mediaa ja muita kanavia rekrytointinsa tukena. Vuokratyöntekijöille tulisi korostaa heidän asenteensa merkitystä asiakastyytyväisyyden kannalta. Asiakasryhmien erilaiset mieltymykset tuovat oman haasteensa kehitystyöhön. Tulevaisuudessa asiakkaiden tyytyväisyyttä kannattaisi tutkia lisää laadullisen tutkimusmenetelmän avulla kohdentaen tutkimuskysymykset tämän tutkimuksen tulosten mukaan.