Asiakaslisäarvon vahvistaminen asiakastapaamisia kehittämällä
Nummela, Lotta (2019)
Nummela, Lotta
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051510084
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051510084
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen kehittämisellä tavoitellaan yrityksen kannattavuuden parantamista ja lisäarvon luomista asiakkaille. Arvon luomisen edellytyksenä on onnistunut asiakaskokemus. Asiakkaiden tyytyväisyys ja kokema arvo heijastuvat yrityksen toiminnan kannattavuuteen.
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaslisäarvon vahvistaminen asiakastapaamisten kehittämisen avulla. Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Pankki X:lle. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Pankki X:n asiakkaiden asiakaskokemusta sekä vahvistaa asiakkaiden kokemaa arvoa pankin Taloushetki-palvelukonseptin asiakastapaamisia kehittämällä. Palvelun ja asiakaskokemuksen kehittämisen avulla Pankki X:n on mahdollista tavoitella jatkossa entistä paremman asiakaskokemuksen luomista, lisäarvon vahvistamista sekä pankin toiminnan kannattavuuden parantamista ja kehittämistä.
Yritystoiminnan kannattavuus, asiakkaiden ja asiakkuuden määrittely sekä asiakkuudenhallinta luovat pohjan opinnäytetyön teoriaosuudelle. Näiden lisäksi opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu asiakasarvon ja -lisäarvon luomisesta, vahvistamisesta ja kehittämisestä. Asiakaskokemuksen muodostuminen, laatu ja merkitys finanssipalveluissa ovat myös osa opinnäytetyön teoreettista viitekehystä. Tässä opinnäytetyössä finanssipalvelut on rajattu koskemaan pankkien tarjoamia pankkituotteita ja -palveluita.
Opinnäytetyön empiirinen osuus perustuu Pankki X:n asiakkaille toteutettuun asiakaskokemuskyselyyn ja kyselytutkimuksen tulosten analysointiin. Asiakaskokemuskysely toteutettiin puhelinhaastatteluna vuoden 2019 helmi-maaliskuussa Taloushetki-asiakastapaamisissa käyneille pankin nykyisille henkilöasiakkaille. Asiakaskokemuskyselyn tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden kokemuksia, tyytyväisyyttä, koettua arvoa ja hyötyä käymiensä Taloushetki-asiakastapaamisten pohjalta. Lisäksi asiakaskokemuskyselyn avulla pyrittiin löytämään erilaisia kehittämisehdotuksia Taloushetki-asiakastapaamisten ja palvelun kehittämiseksi.
Asiakaslähtöisyys on Pankki X:n toiminnan yksi merkittävimmistä asiakaskokemukseen, sen laatuun ja asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. Asiakkaiden korkeaksi kokema tyytyväisyys ja hyödyllisyys Taloushetki-asiakastapaamisista vahvistavat Pankki X:n toiminnan kannattavuutta ja asiakaslisäarvon muodostumista. Lisäksi asiakkaiden odotusten ja toiveiden onnistunut toteutuminen ja tarpeiden täyttäminen asiakastapaamisissa vahvistavat asiakkaiden asiakaskokemusta ja kokemaa lisäarvoa. Developing customer experience improves the company's profitability and creates added value for customers. Successful customer experience is a precondition for creating value. Customers´ satisfaction and experienced value are reflected in the profitability of the company´s operations.
The subject of this bachelor´s thesis is strengthening of added customer value by developing customer meetings. The bachelor´s thesis has been carried out as an assignment to Bank X. The objective of the bachelor´s thesis is to develop Bank X´s customer experience and to strengthen customers´ experienced value by developing the bank´s Taloushetki-service concept´s customer meetings. By developing the service and customer experience Bank X is allowed to seek creation of better customer experience, strengthen added value and improve and develop the profitability of operations of the bank.
Profitability of company´s operations, definition of customers and customership and management of customer relationship provide the basis for the theory of the bachelor´s thesis. In addition, the theoretical framework of the thesis is based on creating, strengthening and developing customer value and added customer value. The formation of customer experience, its quality and significance in financial services are also part of the theoretical framework of the thesis. In this bachelor´s thesis, the financial services are limited on products and services offered by banks.
The empirical part of the thesis is based on customer experience survey directed to the customers of Bank X and on the analysis of results of questionnaire survey. The customer experience survey was carried out as a telephone interview to the present customers of the bank who had visited Taloushetki-customer meetings in February-March in 2019. The objective of the customer experience survey was to map customers' experiences, satisfaction, experienced value and benefit based on the Taloushetki-customer meetings. Furthermore, the target was to find different development proposals with the help of the customer experience survey to develop Taloushetki-customer meetings and the service.
Customer orientation is one of the most significant factors of the operations of Bank X which affect customer experience, its quality and customers´ satisfaction. Customers´ high experienced satisfaction and usefulness of Taloushetki-customer meetings strengthen the profitability of Bank X´s operations and added customer value. In addition, meeting customers' expectations and wishes and filling customers’ needs in the customer meetings strengthen customer experience and experienced added value.
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaslisäarvon vahvistaminen asiakastapaamisten kehittämisen avulla. Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Pankki X:lle. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Pankki X:n asiakkaiden asiakaskokemusta sekä vahvistaa asiakkaiden kokemaa arvoa pankin Taloushetki-palvelukonseptin asiakastapaamisia kehittämällä. Palvelun ja asiakaskokemuksen kehittämisen avulla Pankki X:n on mahdollista tavoitella jatkossa entistä paremman asiakaskokemuksen luomista, lisäarvon vahvistamista sekä pankin toiminnan kannattavuuden parantamista ja kehittämistä.
Yritystoiminnan kannattavuus, asiakkaiden ja asiakkuuden määrittely sekä asiakkuudenhallinta luovat pohjan opinnäytetyön teoriaosuudelle. Näiden lisäksi opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu asiakasarvon ja -lisäarvon luomisesta, vahvistamisesta ja kehittämisestä. Asiakaskokemuksen muodostuminen, laatu ja merkitys finanssipalveluissa ovat myös osa opinnäytetyön teoreettista viitekehystä. Tässä opinnäytetyössä finanssipalvelut on rajattu koskemaan pankkien tarjoamia pankkituotteita ja -palveluita.
Opinnäytetyön empiirinen osuus perustuu Pankki X:n asiakkaille toteutettuun asiakaskokemuskyselyyn ja kyselytutkimuksen tulosten analysointiin. Asiakaskokemuskysely toteutettiin puhelinhaastatteluna vuoden 2019 helmi-maaliskuussa Taloushetki-asiakastapaamisissa käyneille pankin nykyisille henkilöasiakkaille. Asiakaskokemuskyselyn tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden kokemuksia, tyytyväisyyttä, koettua arvoa ja hyötyä käymiensä Taloushetki-asiakastapaamisten pohjalta. Lisäksi asiakaskokemuskyselyn avulla pyrittiin löytämään erilaisia kehittämisehdotuksia Taloushetki-asiakastapaamisten ja palvelun kehittämiseksi.
Asiakaslähtöisyys on Pankki X:n toiminnan yksi merkittävimmistä asiakaskokemukseen, sen laatuun ja asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. Asiakkaiden korkeaksi kokema tyytyväisyys ja hyödyllisyys Taloushetki-asiakastapaamisista vahvistavat Pankki X:n toiminnan kannattavuutta ja asiakaslisäarvon muodostumista. Lisäksi asiakkaiden odotusten ja toiveiden onnistunut toteutuminen ja tarpeiden täyttäminen asiakastapaamisissa vahvistavat asiakkaiden asiakaskokemusta ja kokemaa lisäarvoa.
The subject of this bachelor´s thesis is strengthening of added customer value by developing customer meetings. The bachelor´s thesis has been carried out as an assignment to Bank X. The objective of the bachelor´s thesis is to develop Bank X´s customer experience and to strengthen customers´ experienced value by developing the bank´s Taloushetki-service concept´s customer meetings. By developing the service and customer experience Bank X is allowed to seek creation of better customer experience, strengthen added value and improve and develop the profitability of operations of the bank.
Profitability of company´s operations, definition of customers and customership and management of customer relationship provide the basis for the theory of the bachelor´s thesis. In addition, the theoretical framework of the thesis is based on creating, strengthening and developing customer value and added customer value. The formation of customer experience, its quality and significance in financial services are also part of the theoretical framework of the thesis. In this bachelor´s thesis, the financial services are limited on products and services offered by banks.
The empirical part of the thesis is based on customer experience survey directed to the customers of Bank X and on the analysis of results of questionnaire survey. The customer experience survey was carried out as a telephone interview to the present customers of the bank who had visited Taloushetki-customer meetings in February-March in 2019. The objective of the customer experience survey was to map customers' experiences, satisfaction, experienced value and benefit based on the Taloushetki-customer meetings. Furthermore, the target was to find different development proposals with the help of the customer experience survey to develop Taloushetki-customer meetings and the service.
Customer orientation is one of the most significant factors of the operations of Bank X which affect customer experience, its quality and customers´ satisfaction. Customers´ high experienced satisfaction and usefulness of Taloushetki-customer meetings strengthen the profitability of Bank X´s operations and added customer value. In addition, meeting customers' expectations and wishes and filling customers’ needs in the customer meetings strengthen customer experience and experienced added value.