Asiakaspalveluhenkilöstön johtamisen kehittäminen Matkapojat Oy:n palvelupolulla
Raukola, Kaisa (2019)
Raukola, Kaisa
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051610138
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051610138
Tiivistelmä
Asiakaspalvelun onnistumiseksi on yrityksen johdon huolehdittava, että asiakaspalvelijoilla on tarvittavat resurssit laadukkaaseen asiakaspalveluun. Opinnäytetyö tehtiin yrityksen johdon avuksi ymmärtää henkilöstön ammatilliset tarpeet ja odotukset esimiestyötä kohtaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli muuttaa yrityksen toimintaa asiakaslähtöisemmäksi korostamalla asiakaspalvelijoiden roolia yrityksen tärkeimpänä voimavarana. Opinnäytetyön tarkoituksena oli muodostaa asiakaslähtöisyyttä edistäviä kehittämisehdotuksia Matkapojat Oy:n asiakaspalvelijoiden johtamiseen.
Asiakaslähtöisyys on asiakkaan tarpeet huomioivaa tuotekehittelyä ja asiakaspalvelua. Asiakaslähtöisyyden tulee olla perustana menestyvälle palveluliiketoiminnalle ja se vaatii asiakaspalautteen seurantaa, jotta asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin voitaisiin reagoida tarpeeksi nopeasti. (Kuusela & Neilimo 2010, 47,49.) Yrityksen johdon tulee mahdollistaa asiakaspalveluhenkilöstölleen heidän työssään vaadittava osaaminen kouluttamalla ja kannustamalla heitä. (Goffee & Jones 2015, 99.) Palvelupolku auttaa asiakaspalvelun kehittämisessä pilkkomalla asiakaspalveluprosessin kolmeen palveluvaiheeseen. (Tuulaniemi 2011, 78.)
Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena analysoimalla puolistrukturoidun kyselyn ja haastattelun vastauksia sisällönanalyysin keinoin. Sekä kyselyn että haastattelun vastauksissa korostuu asiakaslähtöisyyden tärkeys palvelutapahtumassa sekä asiakaspalvelijan ammattitaidon keskeinen rooli toimivassa asiakaspalvelussa. Vaikka asiakaspalvelun tavoite on molemmilla osapuolilla sama, on johdon ja asiakaspalvelijoiden käsityksissä käytännön työn onnistumisesta paljon eroavaisuuksia. Asiakaspalvelua hankaloittavina tekijöinä koetaan ongelmat sisäisessä viestinnässä ja tuotetietouden hallinnassa sekä sähköisten järjestelmien toimivuudessa. Asiakaspalveluhenkilöstö toivoo yrityksen johdolta aktiivisempaa osallistumista ja asiakaspalvelijoiden osallistamista yrityksen matkatuotantoon sekä koulutusta eri osa-alueilla.
Kehittämisehdotuksina yrityksen johdolle esitetään ensinnäkin avoimen ilmapiirin luomista luovuuden ja työmotivaation lisäämiseksi. Toiseksi koulutustarpeet tulisi kartoittaa huolellisesti ja vastata tarpeisiin säännöllisellä koulutuksella. Kolmantena kehittämisehdotuksena esitetään ajatus yrityksen asiakaspalveluhenkilöstön osallistamisesta yrityksen tuotekehittelyyn ja korostetaan henkilöstön kuuntelemisen tärkeyttä asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden tarpeiden selvittämiseksi.
Asiakaslähtöisyys on asiakkaan tarpeet huomioivaa tuotekehittelyä ja asiakaspalvelua. Asiakaslähtöisyyden tulee olla perustana menestyvälle palveluliiketoiminnalle ja se vaatii asiakaspalautteen seurantaa, jotta asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin voitaisiin reagoida tarpeeksi nopeasti. (Kuusela & Neilimo 2010, 47,49.) Yrityksen johdon tulee mahdollistaa asiakaspalveluhenkilöstölleen heidän työssään vaadittava osaaminen kouluttamalla ja kannustamalla heitä. (Goffee & Jones 2015, 99.) Palvelupolku auttaa asiakaspalvelun kehittämisessä pilkkomalla asiakaspalveluprosessin kolmeen palveluvaiheeseen. (Tuulaniemi 2011, 78.)
Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena analysoimalla puolistrukturoidun kyselyn ja haastattelun vastauksia sisällönanalyysin keinoin. Sekä kyselyn että haastattelun vastauksissa korostuu asiakaslähtöisyyden tärkeys palvelutapahtumassa sekä asiakaspalvelijan ammattitaidon keskeinen rooli toimivassa asiakaspalvelussa. Vaikka asiakaspalvelun tavoite on molemmilla osapuolilla sama, on johdon ja asiakaspalvelijoiden käsityksissä käytännön työn onnistumisesta paljon eroavaisuuksia. Asiakaspalvelua hankaloittavina tekijöinä koetaan ongelmat sisäisessä viestinnässä ja tuotetietouden hallinnassa sekä sähköisten järjestelmien toimivuudessa. Asiakaspalveluhenkilöstö toivoo yrityksen johdolta aktiivisempaa osallistumista ja asiakaspalvelijoiden osallistamista yrityksen matkatuotantoon sekä koulutusta eri osa-alueilla.
Kehittämisehdotuksina yrityksen johdolle esitetään ensinnäkin avoimen ilmapiirin luomista luovuuden ja työmotivaation lisäämiseksi. Toiseksi koulutustarpeet tulisi kartoittaa huolellisesti ja vastata tarpeisiin säännöllisellä koulutuksella. Kolmantena kehittämisehdotuksena esitetään ajatus yrityksen asiakaspalveluhenkilöstön osallistamisesta yrityksen tuotekehittelyyn ja korostetaan henkilöstön kuuntelemisen tärkeyttä asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden tarpeiden selvittämiseksi.