Reumatologian vastuualueen asiakaskokemuksen kehittäminen
Honkanen, Alma (2019)
Honkanen, Alma
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051610139
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051610139
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Reumatologian ja kliinisen immunologian keskuksen asiakaskokemusta palvelumuotoilumenetelmin.
Opinnäytetyössä visualisoitiin nivelreumapotilaan palvelupolku ja selvitettiin, miten palvelupolku olisi joustava ja palvelisi paremmin potilaan hyvää asiakaskokemusta. Opinnäytetyössä selvitettiin myös, mikä on nykyisessä palvelussa hyvää ja millaisia ongelmia siihen liittyy.
Tietoperusta koostui sekä suomalaista että kansainvälisistä lähteistä, jotka keskittyvät palvelumuotoiluprojekteihin sosiaali- ja terveysalalla ja joiden pyrkimyksenä on kehittää asiakaspalvelua. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös asiakaskokemusta, arvolupauksen toteutumista ja arvon merkitystä.
Opinnäytetyön tiedonkeruumenetelminä käytettiin benchmarkingia, varjostamista ja haastattelua. Tietoa käsiteltiin ja tuloksia työstettiin erilaisten palvelumuotoilun työkalujen avulla. Nivelreumapotilaan palvelupolun visualisoimisen tutkija toteutti haastatteluista ja varjostamisesta saatujen tulosten perusteella.
Palvelumuotoilun kautta selvisi nivelreumapotilaan palvelupolku, jonka tarkoituksena oli selkeyttää Reumatologian ja kliinisen immunologian keskuksen työntekijöille, millaiselta palvelupolku näyttää nivelreumapotilaan näkökulmasta. Prosessin aikana selvisi, että potilaat kokivat palvelun hyviksi puoliksi avun, informaation ja potilaslähtöisen hoidon. Palvelun ongelmiksi potilaat kokivat ajankäytön, henkilökunnan vaihtelevuuden ja vuorovaikutuksen. Käytettyjen menetelmien, työkalujen ja teoriapohjan avulla ideoitiin asiakaskokemusta kehittäviä ja parantavia ratkaisuja, joissa kiinnitettiin huomiota tilaan, palveluun ja informaatioon.
Opinnäytetyössä visualisoitiin nivelreumapotilaan palvelupolku ja selvitettiin, miten palvelupolku olisi joustava ja palvelisi paremmin potilaan hyvää asiakaskokemusta. Opinnäytetyössä selvitettiin myös, mikä on nykyisessä palvelussa hyvää ja millaisia ongelmia siihen liittyy.
Tietoperusta koostui sekä suomalaista että kansainvälisistä lähteistä, jotka keskittyvät palvelumuotoiluprojekteihin sosiaali- ja terveysalalla ja joiden pyrkimyksenä on kehittää asiakaspalvelua. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös asiakaskokemusta, arvolupauksen toteutumista ja arvon merkitystä.
Opinnäytetyön tiedonkeruumenetelminä käytettiin benchmarkingia, varjostamista ja haastattelua. Tietoa käsiteltiin ja tuloksia työstettiin erilaisten palvelumuotoilun työkalujen avulla. Nivelreumapotilaan palvelupolun visualisoimisen tutkija toteutti haastatteluista ja varjostamisesta saatujen tulosten perusteella.
Palvelumuotoilun kautta selvisi nivelreumapotilaan palvelupolku, jonka tarkoituksena oli selkeyttää Reumatologian ja kliinisen immunologian keskuksen työntekijöille, millaiselta palvelupolku näyttää nivelreumapotilaan näkökulmasta. Prosessin aikana selvisi, että potilaat kokivat palvelun hyviksi puoliksi avun, informaation ja potilaslähtöisen hoidon. Palvelun ongelmiksi potilaat kokivat ajankäytön, henkilökunnan vaihtelevuuden ja vuorovaikutuksen. Käytettyjen menetelmien, työkalujen ja teoriapohjan avulla ideoitiin asiakaskokemusta kehittäviä ja parantavia ratkaisuja, joissa kiinnitettiin huomiota tilaan, palveluun ja informaatioon.