Työntekijöiden motivaatio rahoitusalan prosessi- ja asiakaspalvelutyössä

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin rahoitusalalla toimivalle Yritys X:lle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Yritys X:n prosessi- ja asiakaspalvelun työntekijöiden motivaation nykytila ja tavoitteena saada Yritys X:lle uusia tapoja työntekijöiden motivaation kehittämiseen.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään yleisimpiä motivaatioteorioita, sekä työmotivaation merkitystä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuskysymyksellä haluttiin selvittää, mikä on Yritys X:n työntekijöiden motivaation nykytila ja siihen vaikuttavat tekijät. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuskyselynä. Tutkimuskyselyn kysymykset liittyivät sisäiseen ja ulkoiseen motivaatioon, esimieheen ja työkavereihin sekä osaamisen kehittämiseen ja työtehtäviin. Tutkimuskysely oli anonyymi ja vastaukset käsiteltiin luottamuksellisesti.

Tutkimustuloksista selvisi, että prosessi- ja asiakaspalvelun työntekijöiden motivaation taso Yritys X:ssä on hyvä. Tulosten mukaan suurimmat kehityskohteet ovat palkkaus ja perehdytys. Tuloksista selvisi myös, että suurin motivaatiota ylläpitävä tekijä on työkaverit ja työilmapiiri.

Kehitysehdotuksena Yritys X:lle on kattavan perehdytyssuunnitelman luominen uusille työntekijöille, sekä uusille työohjeille tai -tehtäville. Toisena kehitysehdotuksena Yritys X:lle on työntekijöiden osaamisen kehittämisen tukeminen ja mahdollistaminen.

This bachelor’s thesis was conducted to Company X, which operates in the financial sector. The purpose of this thesis was to find out process- and customer service employees’ status of motivation. The target of this thesis was to explore new ways to improve employee motivation.

The theoretical part of the thesis consisted of the most common motivation theories, meaning of work motivation and the factors affecting it. The research question was to find out what was the status of employees’ motivation and the factors affecting it in Company X. The research was conducted as a quantitative questionnaire survey. The questions of the research were related to internal and external motivation, superior, colleagues, development of expertise and work assignments. The questionnaire survey was anonymous and the results were processed with trust.

The results showed that the motivation level of the employees in process- and customer services was good. According to the results the major development targets were salary and orientation. The results also showed that the biggest motivation maintaining factors were colleagues and working atmosphere.

The first development suggestion for Company X is create a comprehensive orientation plan for the new employees, new work instructions and work assignments. The second suggestion for Company X is to support and enable employees’ development of expertise.