Hyvän palvelun esteet asiakasrajapinnassa työskentelevien näkökulmasta Finlayson Oy:ssä
Riimala, Mari (2019)
Riimala, Mari
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051710318
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051710318
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin hyvän palvelun esteitä asiakasrajapinnassa työskentelevien näkökulmasta Finlayson Oy:ssä. Tutkimuksessa etsittiin ja nimettiin keskeisimmät yritys-, työntekijä- ja asiakaslähtöiset esteet myyntiprosessin eri vaiheissa.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin muun muassa hyvän palvelun määritelmää, millainen on hyvä myyjä sekä syvennyttiin myyntiprosessin eri vaiheisiin. Hyvän palvelun esteiden nimeämisen tueksi tutkimuksessa tehtiin teemahaastattelu. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Primaariaineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella toimeksiantajayrityksen ketjumyymälöistä.
Tuloksista kävi ilmi, että vaikka enemmistö työntekijöistä koki palvelun laadun yleisellä tasolla hyväksi, silti yli puolet koki vähintään viikoittain tilanteita, joissa palvelun laatu olisi voinut olla parempaa. Enemmistö vastaajista koki, että yleisin syy palvelun laadun ajoittaiseen heikkenemiseen oli työntekijän oma asenne. Hyvän palvelun esteiden yksityiskohtaisemmassa tarkastelussa tuloksista kävi ilmi, että keskeisimmät esteet olivat myymälässä koettu kiire, valikoiman vastaavuus asiakkaiden tarpeisiin, työntekijän motivaatio, asenne ja taidot sekä asiakkaiden asenne ja palvelusta kieltäytyminen.
Tutkimuksen avulla yritys sai tietoa työntekijöiden kokemuksista hyvän palvelun esteistä. Jatkossa yrityksessä voidaan aiempaa enemmän kiinnittää huomiota tutkimuksessa esiin nousseisiin ongelmakohtiin ja kehittää palvelua niiden osalta. Lisäksi tutkimus voi toimia yhtenä taustamateriaalina henkilöstön koulutusta suunniteltaessa.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin muun muassa hyvän palvelun määritelmää, millainen on hyvä myyjä sekä syvennyttiin myyntiprosessin eri vaiheisiin. Hyvän palvelun esteiden nimeämisen tueksi tutkimuksessa tehtiin teemahaastattelu. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Primaariaineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella toimeksiantajayrityksen ketjumyymälöistä.
Tuloksista kävi ilmi, että vaikka enemmistö työntekijöistä koki palvelun laadun yleisellä tasolla hyväksi, silti yli puolet koki vähintään viikoittain tilanteita, joissa palvelun laatu olisi voinut olla parempaa. Enemmistö vastaajista koki, että yleisin syy palvelun laadun ajoittaiseen heikkenemiseen oli työntekijän oma asenne. Hyvän palvelun esteiden yksityiskohtaisemmassa tarkastelussa tuloksista kävi ilmi, että keskeisimmät esteet olivat myymälässä koettu kiire, valikoiman vastaavuus asiakkaiden tarpeisiin, työntekijän motivaatio, asenne ja taidot sekä asiakkaiden asenne ja palvelusta kieltäytyminen.
Tutkimuksen avulla yritys sai tietoa työntekijöiden kokemuksista hyvän palvelun esteistä. Jatkossa yrityksessä voidaan aiempaa enemmän kiinnittää huomiota tutkimuksessa esiin nousseisiin ongelmakohtiin ja kehittää palvelua niiden osalta. Lisäksi tutkimus voi toimia yhtenä taustamateriaalina henkilöstön koulutusta suunniteltaessa.