Hotellien kokouspalveluiden verkkovaraaminen B-to-B-asiakkailla

Abstract

Tämän case-tutkimuksen tavoitteena oli muodostaa kuva hotellien yhteydessä olevien kokoustilojen ja -palveluiden verkkovaraamisen tilanteesta, siihen vaikuttavista asioista sekä ottaa verkkovaraamisen mahdollisuus käyttöön useissa hotelleissa Suomessa. Koska hotellien kokouskaupasta suurin osa tulee pienistä tapahtumista, joiden varausjänne on lyhyt, verkkovaraamisen mahdollisuus palvelisi niin asiakkaita kuin toimijoitakin. Hotellien kokousasiakkaista suurin osa on yritysasiakkaita (B-to-B), jonka vuoksi tämä asiakassegmentti valittiin tämän työn keskiöön.

Digitalisaatio on muuttanut asiakkaan odotuksia ja ostokäyttäytymistä. Se myös mahdollistaa uusia toimintatapoja ja asiakaskokemuksia. Teknologian hyödyntäminen prosessien tehostamisessa sekä asiakasarvon luomisessa liiketoimintaa kehittäessä on tärkeää. Digitalisaatio onkin palveluyrityksiin yksi eniten vaikuttavista megatrendeistä, mikä näkyy varsinkin digitaalisten myyntikanavien kasvuna. Toimialalla, jossa palvelumallit ovat pitkään olleet samoja, muutos vaatii rohkeutta ja luovuutta. Kokoustilojen verkkovaraamismahdollisuudella on kuitenkin mahdollisuus erottua kilpailijoista ja vasta asiakkaiden muuttuneeseen ostokäyttäytymiseen.

Tavoitteesta johdettujen tutkimuskysymyksien avulla haettiin selvyyttä siihen, varaisivatko B-to-B-asiakkaat kokoustiloja verkosta, jos heillä siihen olisi mahdollisuus. Miten uusi varausmahdollisuus vaikuttaisi heidän asiakas- ja ostokäyttäytymiseensä sekä hotellin myyntiprosessiin. Työssä tutkittiin lisäksi sitä, kuinka hyvin verkkovaratut tilaisuudet toteutuvat eli varausten konversiota. Työssä selvitettiin myös, minkälaisia mahdollisuuksia verkkovaraaminen toisi hotellin tuottojohtamisen laajentamiseen kokouspuolelle.

Case-tutkimus on yleisesti käytetty menetelmä matkailu- ja palvelualalla. Tämä ajankohtaisen ilmiön tutkiminen toteutettiin lähinnä laadullisen tutkimuksen keinoin, päätiedonkeruumenetelmänä erilaiset lähteet. Työssä toteutettu verkkokauppa on omalla tavallaan pioneerinen. Tämän tutkimuksen perusteella asiakkaat eivät vielä löytäneet uutta varaamismahdollisuutta. Toimialalla on syytä kuitenkin jatkaa digitaalisen asiakaskokemuksen rakentamista myös kokoustilojen varaamisen suhteen. Vaikka teknologia kehittyy nopeaa vauhtia ja tapaamisia siirtyy virtuaaliseen muotoon, nähdään kokouspalveluiden tuottaminen tulevaisuudessakin positiivisena ja kehittyvänä liiketoimintana.