Stamkundsplan för Ålandhotels

Abstract

Syftet med detta examensarbete är att skapa en stamkundsplan för Ålandhotels. Stamkundsplanen skapas för att ge riktlinjer för kundbetjäning, förmåner och identifiering av stamkunder. Ålandhotels består av de tre hotellen Hotell Pommern, Hotell Savoy och Hotell Adlon, som är lokaliserade i Mariehamn på Åland. I dagsläget har de ingen kundklubb och kommer inte att skapa en ännu. I framtiden vill de eventuellt skapa en och stamkundsplanen är första steget mot en kundklubb. För att skapa stamkundsplanen har jag läst in mig på teori om kundlojalitet och dess lönsamhet, kundbetjäning av stamkunder och stamkundsprograms förmåner, kommunikation och databas. Vidare har jag använt mig av kvalitativ forskningsmetod i form av intervjuer, fokusgrupp och benchmarking av konkurrenters stamkundsprogram.

Resultatet av arbetet är en stamkundsplan för Ålandhotels. Stamkundsplanen beskriver hur stamkunder kommer att hanteras på hotellen och specificerar förmånerna som erbjuds. Stamkundsplanen är grunden för en kundklubb. Företaget kommer att gå igenom planen årligen och uppdatera den vid behov. Stamkundsplanen kommer att implementeras i företaget sommaren år 2019.

The purpose of this Bachelor’s thesis is to create a customer loyalty program for Ålandhotels. The customer loyalty plan will give guidelines for customer care, specify benefits and identify loyal customers. Ålandhotels consist of three hotels located in Mariehamn, Åland Islands. The three hotels are Hotel Pommern, Hotel Savoy and Hotel Adlon. Ålandhotels does not have a customer loyalty program and are not planning on creating one yet. In the future they might create one and the customer loyalty plan is the first step towards a program. In order to achieve my purpose, I have used literature on subjects such as customer loyalty and its profits, customer service of loyal customers and customer loyalty program’s customer benefits, communications and databases. In addition I have used qualitative research methods such as interviews, focus group and benchmarking of competitor’s customer loyalty programs.

The end product of this Bachelor’s thesis is a customer loyalty plan for Ålandhotels. The customer loyalty plan describes how to handle the loyal customers and specifies the customer benefits. The customer loyalty plan is the foundation for a program. The company will review the plan annually and update it if needed. The customer loyalty plan will start in the summer of 2019.