Asiakaslähtöinen kohtaaminen kotihoidossa
Järveläinen, Mari; Viden, Taija (2019)
Järveläinen, Mari
Viden, Taija
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052110976
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052110976
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakaslähtöinen kohtaaminen toteutuu kotihoidossa työskentelevien hoitajien näkökulmasta, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan kohtaamiseen sekä mitä valmiuksia hoitajat kokevat omaavansa kohdatessaan asiakkaan. Tavoitteena oli tuottaa tietoa, jota voidaan hyödyntää hoitotyössä asiakkaan kohtaamistilanteissa ja hoitajien ammatillisen kehityksen tukena. Opinnäytetyön aineisto kerättiin teemahaastattelun avulla. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Kymenlaakson sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymä. Työn aihe tuli ehdotuksena toimeksiantajalta.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen eli laadullinen. Teoreettinen pohja opinnäytetyölle kerättiin aiemmin tehdyistä tutkimuksista, tieteellisistä artikkeleista sekä lähdekirjallisuudesta. Haastatteluun osallistui 7 kotihoidossa työskentelevää hoitajaa. Aineiston keräämisen jälkeen aineisto litteroitiin ja analysoitiin induktiivisella sisällön analyysilla. Sisällön analyysin avulla kerätty haastatteluaineisto purettiin osiin eli sisällöllisesti samankaltaiset asiat yhdistettiin ja haastatteluista etsittiin vastauksia tutkimuskysymyksiin eli aineisto tiivistettiin kokonaisuudeksi. Teemahaastattelujen vastauksista nostimme esille keskeisimmät asiat.
Tutkimustulosten mukaan palvelutarpeeseen vastaaminen ja vuorovaikutustaidot koettiin tärkeimmäksi tekijäksi asiakkaan asiakaslähtöisessä kohtaamisessa. Asiakaslähtöisyydestä nousi esille samoja asioita, kuin aiemmin tehdyissä tutkimuksissa. Yhteistyötä omaisten kanssa pidettiin tärkeänä ja sillä koettiin olevan iso rooli kotihoidon asiakaslähtöisessä hoitotyössä. Tärkeimpinä hoitajan valmiuksina pidettiin hyviä vuorovaikutustaitoja, kuuntelemisen taitoa ja ammatillisuutta. Näillä ominaisuuksilla koettiin olevan yhteys luottamuksellisen asiakassuhteen syntymiseen. Ammatillisen osaamisen ylläpitoa pidettiin tärkeänä osana hoitajan ammatillisuutta ja valmiuksia tehdä hoitotyötä. Saadut vastaukset tukivat aiempia tutkimustuloksia. Tutkimustuloksissa nousi selkeästi esille kiire, joka esti hyvän asiakkaan kohtaamisen sekä laadukkaan hoito- ja palvelusuunnitelman mukaisen hoidon toteutumisen. Kiire koettiin myös kuormittavaksi tekijäksi hoitotyössä, ja siitä seurasi hoitajille riittämättömyyden tunnetta.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen eli laadullinen. Teoreettinen pohja opinnäytetyölle kerättiin aiemmin tehdyistä tutkimuksista, tieteellisistä artikkeleista sekä lähdekirjallisuudesta. Haastatteluun osallistui 7 kotihoidossa työskentelevää hoitajaa. Aineiston keräämisen jälkeen aineisto litteroitiin ja analysoitiin induktiivisella sisällön analyysilla. Sisällön analyysin avulla kerätty haastatteluaineisto purettiin osiin eli sisällöllisesti samankaltaiset asiat yhdistettiin ja haastatteluista etsittiin vastauksia tutkimuskysymyksiin eli aineisto tiivistettiin kokonaisuudeksi. Teemahaastattelujen vastauksista nostimme esille keskeisimmät asiat.
Tutkimustulosten mukaan palvelutarpeeseen vastaaminen ja vuorovaikutustaidot koettiin tärkeimmäksi tekijäksi asiakkaan asiakaslähtöisessä kohtaamisessa. Asiakaslähtöisyydestä nousi esille samoja asioita, kuin aiemmin tehdyissä tutkimuksissa. Yhteistyötä omaisten kanssa pidettiin tärkeänä ja sillä koettiin olevan iso rooli kotihoidon asiakaslähtöisessä hoitotyössä. Tärkeimpinä hoitajan valmiuksina pidettiin hyviä vuorovaikutustaitoja, kuuntelemisen taitoa ja ammatillisuutta. Näillä ominaisuuksilla koettiin olevan yhteys luottamuksellisen asiakassuhteen syntymiseen. Ammatillisen osaamisen ylläpitoa pidettiin tärkeänä osana hoitajan ammatillisuutta ja valmiuksia tehdä hoitotyötä. Saadut vastaukset tukivat aiempia tutkimustuloksia. Tutkimustuloksissa nousi selkeästi esille kiire, joka esti hyvän asiakkaan kohtaamisen sekä laadukkaan hoito- ja palvelusuunnitelman mukaisen hoidon toteutumisen. Kiire koettiin myös kuormittavaksi tekijäksi hoitotyössä, ja siitä seurasi hoitajille riittämättömyyden tunnetta.