Asiakastyytyväisyys Tallink Silja Oy:n lähtöselvitysautomaatteihin Länsiterminaali 2:ssa
Ryyppö, Mari (2019)
Ryyppö, Mari
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052111079
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052111079
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Tallink Silja Oy:lle. Kyseessä on tutkimustyyppinen opinnäytetyö, jonka tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä lähtöselvitysautomaatteja kohtaan. Tutkimus rajattiin koskemaan ainoastaan Länsiterminaali 2:n automaateilla suoritettavaa lähtöselvitystä. Lähtöselvitysautomaatteja on tarkoitus kehittää edelleen saatujen tutkimustulosten pohjalta.
Työ koostuu tietoperustasta ja empiirisestä osiosta. Työ alkaa johdannolla ja toimeksiantajan esittelyllä. Tämän jälkeen edetään teoriaosuuteen, jossa käsitellään itsepalvelua ilmiönä ja sen näkymistä palvelualoilla. Lisäksi käydään läpi itsepalvelun yrityksille ja kuluttajille tuomia hyötyjä. Lopuksi tarkastellaan palveluprosessia ja sen kehittämistä laatu- ja asiakaslähtöisyysnäkökulmat huomioiden sekä kuvataan Blueprint-mallin avulla Tallink Silja Oy:n lähtöselvitysprosessia ja sen kriittisiä pisteitä.
Tietoperustaa seuraa tutkimusosio. Tutkimuksen tavoitteena oli saada vastaukset pääongelmaan: "Kuinka sujuvaksi matkustajat kokevat lähtöselvitysautomaattien käytön?" ja alaongelmiin: "Mitkä ovat automaatilla suoritettavan lähtöselvitysprosessin vahvuudet ja heikkoudet?" sekä "Kuinka itsepalvelulähtöselvitystä automaateilla voitaisiin kehittää?".
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tiedonhankintamenetelmäksi valikoitui kysely ja sen tukena hyödynnettiin havainnointia. Tutkimus toteutettiin paikan päällä terminaalissa keväällä 2019. Kyselyyn vastasi yhteensä 102 Helsinki-Tallinna reitillä kulkenutta matkustajaa.
Tutkimustuloksista käy ilmi, että Tallink Silja Oy:n asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä automaateilla suoritettavaan lähtöselvitysprosessiin. Prosessin vahvuutena koetaan erityisesti sen helppous ja nopeus. Kehittämistä kaipaisivat lähinnä automaattien tietyt tekniset toiminnot. Lisäksi terminaalissa olevia lähtöselvitysautomaateille ohjaavia opasteita tulisi parantaa ja lisätä entisestään.
Työ koostuu tietoperustasta ja empiirisestä osiosta. Työ alkaa johdannolla ja toimeksiantajan esittelyllä. Tämän jälkeen edetään teoriaosuuteen, jossa käsitellään itsepalvelua ilmiönä ja sen näkymistä palvelualoilla. Lisäksi käydään läpi itsepalvelun yrityksille ja kuluttajille tuomia hyötyjä. Lopuksi tarkastellaan palveluprosessia ja sen kehittämistä laatu- ja asiakaslähtöisyysnäkökulmat huomioiden sekä kuvataan Blueprint-mallin avulla Tallink Silja Oy:n lähtöselvitysprosessia ja sen kriittisiä pisteitä.
Tietoperustaa seuraa tutkimusosio. Tutkimuksen tavoitteena oli saada vastaukset pääongelmaan: "Kuinka sujuvaksi matkustajat kokevat lähtöselvitysautomaattien käytön?" ja alaongelmiin: "Mitkä ovat automaatilla suoritettavan lähtöselvitysprosessin vahvuudet ja heikkoudet?" sekä "Kuinka itsepalvelulähtöselvitystä automaateilla voitaisiin kehittää?".
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tiedonhankintamenetelmäksi valikoitui kysely ja sen tukena hyödynnettiin havainnointia. Tutkimus toteutettiin paikan päällä terminaalissa keväällä 2019. Kyselyyn vastasi yhteensä 102 Helsinki-Tallinna reitillä kulkenutta matkustajaa.
Tutkimustuloksista käy ilmi, että Tallink Silja Oy:n asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä automaateilla suoritettavaan lähtöselvitysprosessiin. Prosessin vahvuutena koetaan erityisesti sen helppous ja nopeus. Kehittämistä kaipaisivat lähinnä automaattien tietyt tekniset toiminnot. Lisäksi terminaalissa olevia lähtöselvitysautomaateille ohjaavia opasteita tulisi parantaa ja lisätä entisestään.