Asiakastyytyväisyystutkimus tuulitunneli Föönille
Palmen, Eero (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052111100
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052111100
Tiivistelmä
Fööni on syyskuussa 2018 avattu tuulitunneli, joka sijaitsee kauppakeskus Redissä, Helsingin Kalasatamassa. Tuulitunneli on vapaapudotussimulaattori, jossa pääsee kokeilemaan lentämistä matalalla kynnyksellä. Föönin tavoitteena on ollut tuoda tuulitunnelilentäminen keskelle kaupunkia ja tuottaa vuoteen 2020 mennessä uusi tunnettu ilmiö, josta Helsinki tunnetaan. Föönillä asiakaskunta jakaantuu karkeasti harrastajiin, ensikertalaisiin ja yritysryhmiin.
Tutkimusongelmana tässä tutkimuksessa on ollut selvittää syitä, miksi asiakkaat eivät lennä uudestaan, vaikka asiakkailla on ollut hieno kokemus. Alaongelmina on selvittää vaikeimmat vaiheet asiakkaan polussa jatkaa harrastusta. Viimeisenä alaongelmana on löytää oikeat keinot paluulentäjien määrän kasvattamiseen. Oletuksena ongelmiin ovat olleet kallis hinta ja tiedon puute harrastusmahdollisuudesta. Tuulitunnelentämistä ei ehkä nähdä harrastusluontoisena aktiviteettina.
Asiakkaan polku, hyvä asiakaskokemus, laatu ja asiakasuskollisuus vaikuttavat siihen, että asiakkaat saapuvat takaisin. Onnistunut asiakaskokemus tukee asiakkaan minäkuvaa, yllättää ja luo elämyksiä, jää mieleen ja saa asiakkaan haluamaan lisää. Valmentamisen ja opastuksen tärkeys palautteen muodossa on tärkeä osa lentokokemuksen onnistumisessa.
Kerran lentäneille asiakkaille lähetettiin 25.2.2019 asiakastyytyväisyyskysely, johon vastattiin 796 kertaa. Kyselyssä selvitettiin asiakkaiden mieltymyksiä lentämisestä ja heidän kokemuksesta. Harrastuksesta kiinnostuneilta kysyttiin kehitysehdotuksia ja asioita, mitkä saisi heidät lentämään uudestaan. Toinen asiakaskysely on jatkuva asiakaspalaute, jonka asiakkaat saavat heti ensilennon jälkeen. Kyselyssä saadaan jatkuvia kehitysehdotuksia, jotta Fööni voi parantaa toimintaansa.
Tulokset suorastaan ylistivät lentämistä ja sen hienoutta. Suurin este uudestaan lentämiselle oli oletetusti korkea hinta. Vastaajien mukaan kurssit ja lisäopastus toisivat heidät takaisin lentämään.
Tutkimuksen tuloksia apuna käyttäen ja asiakkaita kuulemalla järjestettiin uusi kuusi viikkoa kestävä alkeiskurssi, joka on täyttynyt uusista harrastajista nopeasti. Kehitysideoita tuloksien perusteella olivat muun muassa suosittelutarjoukset ja osamaksuvaihtoehdot.
Tutkimusongelmana tässä tutkimuksessa on ollut selvittää syitä, miksi asiakkaat eivät lennä uudestaan, vaikka asiakkailla on ollut hieno kokemus. Alaongelmina on selvittää vaikeimmat vaiheet asiakkaan polussa jatkaa harrastusta. Viimeisenä alaongelmana on löytää oikeat keinot paluulentäjien määrän kasvattamiseen. Oletuksena ongelmiin ovat olleet kallis hinta ja tiedon puute harrastusmahdollisuudesta. Tuulitunnelentämistä ei ehkä nähdä harrastusluontoisena aktiviteettina.
Asiakkaan polku, hyvä asiakaskokemus, laatu ja asiakasuskollisuus vaikuttavat siihen, että asiakkaat saapuvat takaisin. Onnistunut asiakaskokemus tukee asiakkaan minäkuvaa, yllättää ja luo elämyksiä, jää mieleen ja saa asiakkaan haluamaan lisää. Valmentamisen ja opastuksen tärkeys palautteen muodossa on tärkeä osa lentokokemuksen onnistumisessa.
Kerran lentäneille asiakkaille lähetettiin 25.2.2019 asiakastyytyväisyyskysely, johon vastattiin 796 kertaa. Kyselyssä selvitettiin asiakkaiden mieltymyksiä lentämisestä ja heidän kokemuksesta. Harrastuksesta kiinnostuneilta kysyttiin kehitysehdotuksia ja asioita, mitkä saisi heidät lentämään uudestaan. Toinen asiakaskysely on jatkuva asiakaspalaute, jonka asiakkaat saavat heti ensilennon jälkeen. Kyselyssä saadaan jatkuvia kehitysehdotuksia, jotta Fööni voi parantaa toimintaansa.
Tulokset suorastaan ylistivät lentämistä ja sen hienoutta. Suurin este uudestaan lentämiselle oli oletetusti korkea hinta. Vastaajien mukaan kurssit ja lisäopastus toisivat heidät takaisin lentämään.
Tutkimuksen tuloksia apuna käyttäen ja asiakkaita kuulemalla järjestettiin uusi kuusi viikkoa kestävä alkeiskurssi, joka on täyttynyt uusista harrastajista nopeasti. Kehitysideoita tuloksien perusteella olivat muun muassa suosittelutarjoukset ja osamaksuvaihtoehdot.