Palvelumuotoilulla laadukas palvelu ja tyytyväinen asiakas : valmennusmateriaali pienille, keskisuurille ja järjestötaustaisille sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntuottajille.
Holmberg, Anne (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052111073
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052111073
Tiivistelmä
Opinnäytetyönä tehdyn kehittämisprojektin tavoitteena on lisätä pienten, keskisuurten sekä järjestötaustaisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottajien palvelujen kehittämisosaamista ja siten tukea heitä kehittämään entistä kilpailukykyisempiä ja asiakasarvoa lisääviä palveluita.
Suomessa Lean-ajattelua on hyödynnetty jonkin verran sairaalamaailmassa. Tieteellistä tutkimusta palvelumuotoilusta ja Lean-ajattelusta pienempien sote-alan toimijoiden palveluiden kehittämisessä ei ole saatavilla.
Palvelumuotoilua ja Lean-ajattelua vertailevassa analyysissä havaittiin, että niissä on paljon samankaltaisia menetelmiä. Molemmissa pyritään palvelun visualisoimiseen ja tavoitteena on asiakasarvon lisääminen. Molemmat myös korostavat asiakaslähtöistä ja henkilöstön kanssa yhdessä tehtävää kehittämistä, joka samalla parantaa myös työhyvinvointia.
Projektin tuotteena muotoiltiin SoteNavi-hankkeen kokoamaan Sote-navigaattoriin verkko-valmennusmateriaali, jonka avulla palveluntuottajat voivat tehdä omaa palvelumuotoilun ja tuotteistamisen kehittämistä. Valmennusmateriaali sisältää asiakaslähtöisen palvelumuotoilun teorian ja menetelmät kehittämiselle. Se muodostuu perustasta: organisaation visio, missio, arvot ja strategia sekä kehittämisen kehän neljästä osasta: 1) ongelman määrittely ja asiakasymmärryksen kehittäminen palvelutuotannossa, 2) palvelun suunnittelu ja testaus 3) palvelun tuotteistaminen ja markkinointi sekä 4) arviointi ja jatkuva kehittäminen. Punaisena lankana on asiakasarvon lisääminen asiakasymmärrystä ja palveluprosesseja kehittämällä.
Valmennusmateriaali on vapaasti saatavana: https://sotenavigaattori.fi/laadukas-palvelu-ja-tyytyvainen-asiakas/ This thesis was conducted as a development project. The aim of the thesis is to support social and health care sector´s micro-enterprises, SMEs and associations with service development skills. By service design it is possible to increase more competitive and customer value-enhancing services. Service processes could be developed with Lean thinking.
In social and healthcare organizations, Lean thinking has been used in hospitals all over the world. However, there is no research on service design and Lean thinking development in smaller social- and healthcare operators in Finland. We only have some theses and in most cases the development of services is only project-based.
A comparative analysis of service design and Lean thinking showed many similar methods. Both aim to visualize the service and to increase customer value. They also emphasize customer-oriented and collaborative development that improves well-being at work.
The product of the development project conceived training material on the internet. The material is part of a larger training material by SoteNavi -training project. The training material includes the theory of customer-oriented service design and the development methods. It consists of the organization's foundation: vision, mission, values and strategy, and the four parts of the development circle: 1) problem definition and understanding the customer in service production; 2) service design and work process development; 3) productization and marketing of the service and 4) evaluation and continuous development. It is essential to develop understanding of the customer and the service process to increase customer value.
Training material is accessible for free: https://sotenavigaattori.fi/laadukas-palvelu-ja-tyytyvainen-asiakas/
Suomessa Lean-ajattelua on hyödynnetty jonkin verran sairaalamaailmassa. Tieteellistä tutkimusta palvelumuotoilusta ja Lean-ajattelusta pienempien sote-alan toimijoiden palveluiden kehittämisessä ei ole saatavilla.
Palvelumuotoilua ja Lean-ajattelua vertailevassa analyysissä havaittiin, että niissä on paljon samankaltaisia menetelmiä. Molemmissa pyritään palvelun visualisoimiseen ja tavoitteena on asiakasarvon lisääminen. Molemmat myös korostavat asiakaslähtöistä ja henkilöstön kanssa yhdessä tehtävää kehittämistä, joka samalla parantaa myös työhyvinvointia.
Projektin tuotteena muotoiltiin SoteNavi-hankkeen kokoamaan Sote-navigaattoriin verkko-valmennusmateriaali, jonka avulla palveluntuottajat voivat tehdä omaa palvelumuotoilun ja tuotteistamisen kehittämistä. Valmennusmateriaali sisältää asiakaslähtöisen palvelumuotoilun teorian ja menetelmät kehittämiselle. Se muodostuu perustasta: organisaation visio, missio, arvot ja strategia sekä kehittämisen kehän neljästä osasta: 1) ongelman määrittely ja asiakasymmärryksen kehittäminen palvelutuotannossa, 2) palvelun suunnittelu ja testaus 3) palvelun tuotteistaminen ja markkinointi sekä 4) arviointi ja jatkuva kehittäminen. Punaisena lankana on asiakasarvon lisääminen asiakasymmärrystä ja palveluprosesseja kehittämällä.
Valmennusmateriaali on vapaasti saatavana: https://sotenavigaattori.fi/laadukas-palvelu-ja-tyytyvainen-asiakas/
In social and healthcare organizations, Lean thinking has been used in hospitals all over the world. However, there is no research on service design and Lean thinking development in smaller social- and healthcare operators in Finland. We only have some theses and in most cases the development of services is only project-based.
A comparative analysis of service design and Lean thinking showed many similar methods. Both aim to visualize the service and to increase customer value. They also emphasize customer-oriented and collaborative development that improves well-being at work.
The product of the development project conceived training material on the internet. The material is part of a larger training material by SoteNavi -training project. The training material includes the theory of customer-oriented service design and the development methods. It consists of the organization's foundation: vision, mission, values and strategy, and the four parts of the development circle: 1) problem definition and understanding the customer in service production; 2) service design and work process development; 3) productization and marketing of the service and 4) evaluation and continuous development. It is essential to develop understanding of the customer and the service process to increase customer value.
Training material is accessible for free: https://sotenavigaattori.fi/laadukas-palvelu-ja-tyytyvainen-asiakas/