Hotell-restaurang Fiskars Wärdshus : en kvantitativ undersökning av kundtillfredsställelsen

Abstract

Företag står ständigt inför en kamp om marknaden och därför är det viktigt att de känner till hur de kan utveckla sig framgångsrikt. Hotell restaurang Fiskars Wärdshus i Raseborg har inte tidigare undersökt kundtillfredsställelsen i varken hotellet eller restaurangen. Syftet med arbetet var sålunda att göra en undersökning kring kundtillfredsställelsen. Eftersom värdshuset inte har erfarenhet av undersökningar av den här typen och hur de kan ta tillvara resultaten, är det viktigt att först introducera den tilltänkta metoden och därefter följa upp resultatet och ta till åtgärder. Endast genom en ständig analys av företagets styrkor och svagheter kan företaget locka till sig nya kunder och också behålla de nuvarande. Teoridelen i arbetet börjar med en begreppsdefinition. Teorier som används var tre: Kanomodellen beskriver hur man kan åstadkomma hög kundtillfredsställelse. Tjänstekvalitet förklarar sju faktorer som är avgörande för god kvalitet i tjänster och den tredje, Servqual, är ett sätt att mäta tjänstekvalitet. Undersökningsfrågorna baserade sig på dessa tre modeller. Enkäten bestod av tio frågor. Metoden som används var kvantitativ enkätundersökning och var uppbyggt med webb baserade enkätverktyget SurveyMonkey. Enkäten publicerades den 14.2.2019 för kunderna att besvara på Fiskars Wärdshus egen Facebook sida. Undersökningen resulterade i femtiofyra svar totalt. Resultaten analyserades med Microsoft Excel. Resultatet av undersökningen visade att kunderna är mycket nöjda med restaurangmaten och servicen, men man fann förbättringsförslag inom så gott som varje delområde av undersökningen. Delområdena var allmänna utrymmen, personalen, hotellets tjänster och restaurangen samt kundernas behov och förväntningar. Genom att åtgärda de problem som kunderna upplevde att företaget hade för tillfället, når värdshuset en allt högre kundtillfredsställelse. Många vill besöka värdshuset på nytt, men undersökningar kring kundtillfredsställelse och åtgärder bör göras kontinuerligt för att även i framtiden kunna möta kundernas kvalitetskrav. Förslagsvis kunde företaget utnyttja experter på området. Balentor är ett förslag på företag som hjälper andra organisationer utföra undersökningar kring kundtillfredsställelse.