Keskisuomalainen-konsernin palvelukeskuksen käyttöönotto ja kehittäminen

Abstract

Keskisuomalainen-konsernin tuottamien julkaisujen ja palveluiden tekeminen perustuu digitalisaatioon ja tietotekniikkaan. Tietotekniset ratkaisut eivät aina toimi, vaan syntyy häiriöitä, jotka raportoidaan ja joita IT-organisaatio ratkaisee. Prosessit kehittyvät ja ne synnyttävät uusia tarpeita, kuten automatisoitu identiteetinhallinta, käyttöoikeuksien hallinta ja IT-hankinta. IT-palvelukeskus on ratkaisu haasteisiin.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää aikaisempien IT-häiriöiden (IT Servicedesk ja HelpDesk) kirjausjärjestelmien käytettävyyteen liittyvien prosessien ja teknisten ratkaisujen heikkoudet ja pullonkaulat. Tavoitteena oli löytää konsernin uuden palvelukeskuksen haasteet loppukäyttäjän näkökulmasta ja selvittää, kuinka palvelukeskuksen käyttöönotto onnistui. Lisäksi tarkoituksena oli analysoida, kuinka palvelukeskusta voidaan kehittää.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoidulla kyselyillä ja haastatteluilla sekä vertailuanalyysillä. Kyselyn kohteena oli Keskisuomalainen-konsernin henkilöstö. Analyysimenetelmänä käytettiin teemoittelua.

Tuloksissa käyvät ilmi muun muassa loppukäyttäjien asiakaskokemukset kirjausjärjestelmien käytettävyydestä ja käyttäjäystävällisyydestä sekä IT-organisaation palvelutasosta sekä syyt järjestelmän käytön muutosvastarintaan.

Johtopäätöksenä esitetään ratkaisuja, joiden avulla uutta palvelukeskusta voidaan käyttää aktiivisemmin ja se on helpompi ja nopeampi käyttää. Lisäksi ratkaisujen avulla vähennetään muutosvastarintaa ja tehostetaan Keskisuomalainen-konsernin IT-organisaation toimintaa.