Reklamaatioprosessin kehittäminen – Case Sokos Mylly
Rajala, Essi (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052311631
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052311631
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia reklamaatioprosessia kohdeorganisaatiossa. Opinnäytetyön kohdeorganisaationa toimi Sokos Myllyssä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten reklamaatioprosessi toimii ja pystytäänkö prosessia kehittämään.
Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin reklamaation määritelmää ja siihen liittyviä käsitteitä. Teoreettinen osuus käsitteli myös laajasti reklamaatioon vahvasti liittyvää lainsäädäntöä ja sen soveltamista.
Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin laadullisin tutkimusmenetelmin keräten aineistoa teemahaastattelujen avulla. Teemahaastatteluissa haastateltiin Sokos Myllyn työntekijöitä ja analysoitiin saatua tutkimusmateriaalia.
Tutkimuksen perusteella selvitettiin kohdeorganisaation reklamaatioprosessin kulku. Tutkimuksen onnistuminen pystyttiin toteamaan todetulla tarpeella tietyille kehitysehdotuksille, jotka ilmenivät tutkimuksen avulla. The purpose of this thesis was to study the reclamation process in the target organisation. The target organisation used was Sokos Mylly. The aim of this thesis was to find out how the reclamation process works and if there is a possibility to develop the pro-cess.
In the theoretic part of the thesis the definition of reclamation and the different concepts attached to it is observed. The theoretic part deals widely with the law and its application connected with the reclamation process.
The empiric part of the thesis was executed with qualitative research by collecting data using themed interviews. The employees of Sokos Mylly were interviewed and the data from the research was analysed.
As a result of the research the reclamation process of the target organisation was defined. The research can be qualified as successful hence the risen enhancement propositions by the research.
Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin reklamaation määritelmää ja siihen liittyviä käsitteitä. Teoreettinen osuus käsitteli myös laajasti reklamaatioon vahvasti liittyvää lainsäädäntöä ja sen soveltamista.
Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin laadullisin tutkimusmenetelmin keräten aineistoa teemahaastattelujen avulla. Teemahaastatteluissa haastateltiin Sokos Myllyn työntekijöitä ja analysoitiin saatua tutkimusmateriaalia.
Tutkimuksen perusteella selvitettiin kohdeorganisaation reklamaatioprosessin kulku. Tutkimuksen onnistuminen pystyttiin toteamaan todetulla tarpeella tietyille kehitysehdotuksille, jotka ilmenivät tutkimuksen avulla.
In the theoretic part of the thesis the definition of reclamation and the different concepts attached to it is observed. The theoretic part deals widely with the law and its application connected with the reclamation process.
The empiric part of the thesis was executed with qualitative research by collecting data using themed interviews. The employees of Sokos Mylly were interviewed and the data from the research was analysed.
As a result of the research the reclamation process of the target organisation was defined. The research can be qualified as successful hence the risen enhancement propositions by the research.