Asiakaskokemuksen laatu erään markkinointiviestintäyrityksen Seinäjoen toimipisteessä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemuksen laatua erään markkinointiviestintäyrityksen Seinäjoen toimipisteessä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen. Toisena tavoitteena oli tutustua organisaation ostokäyttäytymiseen. Kolmantena ja viimeisenä tavoitteena opinnäytetyössä oli toteuttaa asiakaskokemustutkimus toimeksiantajayrityksen Seinäjoen toimipisteelle.

Työn teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta pääluvusta. Nämä kappaleet käsittelevät asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä ja organisaatiota ostajana. Asiakaskokemusta käsiteltäessä tutkitaan esimerkiksi mistä se muodostuu ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat. Asiakastyytyväisyydessä tutustutaan muun muassa sen ulottuvuuksiin ja keinoihin, joilla sitä voidaan seurata ja tutkia. Käsiteltäessä organisaatiota ostajana selvitetään organisaation asiakaskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä, asiakasrooleja sekä ostajaprofiileja.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jonka aineisto kerättiin Webropol-kyselyllä. Kyselyn linkki lähetettiin saatekirjeineen sähköpostilla toimeksiantajayrityksen 25 asiakkaalle. Kysely käsitteli pääasiassa asiakasorganisaation asiakastyytyväisyyttä sekä sen suhdetta toimeksiantajayritykseen. 25 asiakkaasta yhdeksän vastasi kyselyyn, joten kyselyn vastausprosentti jäi melko pieneksi.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakaskokemus on näiden kaikkien yhdeksän vastaajan kohdalla ollut pääosin erittäin positiivinen. Eritoten henkilökunnan koettiin olevan ystävällistä ja asiantuntevaa. Lisäksi yleinen tyytyväisyys palveluun koettiin hyväksi ja asiointi toimeksiantajayrityksen kanssa ajateltiin olevan vaivatonta. Ainoat asiat, jotka aiheuttivat yhdellä asiakkaalla negatiivisempaa suhtautumista, liittyivät henkilökunnan määrään ja tavoitettavuuteen.

The aim of the thesis was to investigate the quality of the customer experience at the Seinäjoki office of a marketing communications company. The first objective in the thesis was to study customer experience and customer satisfaction. The second objective was to study organisational behaviour. The third objective was to execute a customer experience survey for the Seinäjoki office of the commissioner company.

The theoretical framework of the thesis consists of two main chapters. These chapters concern customer experience, customer satisfaction, and an organisation as a buyer. Regarding customer experience, the focus is on what it consists of and what the main factors influencing it are. Customer satisfaction is considered from the perspective of its different dimensions and the methods of monitoring and studying it. When dealing with an organisation as a buyer, customer behaviour is studied from the viewpoint of the factors influencing it, customer roles and buyer profiles.

The survey was executed as a quantitative survey, and its data was collected with a Webropol survey. A link with a covering letter was sent to 25 customers via e-mail. The survey mainly consisted of questions on customer satisfaction with the commissioner company and the customers’ relation with the commissioner company. Nine of the 25 customers responded to the survey; thus, the number of respondents was not very high.

The research results showed that those nine respondents had a very positive customer experience. Especially, the personnel were considered very friendly and competent. In addition, the overall satisfaction with the service was at a high level, and doing business with the commissioner company was considered effortless. The sole issues that evoked negative responses in one customer related to the insufficiency and accessibility of the personnel.