Zendesk Supportin käyttöönotto ICT-palveluyrityksessä
Miettinen, Meri (2019)
Lataukset:
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052411803
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052411803
Tiivistelmä
Tämän työn tavoite oli ottaa Zendesk Support -tiketöintijärjestelmä käyttöön toimeksiantajan MYBW Office Management Oy tukipalveluyksikölle, jossa työskentelen tiiminvetäjänä. Toimeksiantajalla oli käytössään Microsoft Dynamics 365 CRM -järjestelmä, joka ei vastannut toimeksiantajan tukipalvelun tarpeita sen sisältämän tiketöintijärjestelmän osalta.
Tiketöintijärjestelmät ovat sovelluksia, joiden avulla voidaan seurata asiakkailta tulevien tukipyyntöjen etenemistä ja toteutumista. Niitä käytetään asiakaspalvelussa toiminnanohjausjärjestelminä.
Työssä keskitytään Zendeskin käyttöönottoprojektiin eli kyseessä on toiminnallinen työ. Käyttöönottoprojektissa oli tarkoitus ottaa käyttöön vain Zendesk Support -osio tarvittavilta osin. Muut Zendeskin sisältämät palvelukanavat, kuten Chat, Talk ja Guide rajattiin työn ulkopuolelle. Projekti toteutettiin 2.-5.10.2018.
Tavoitteena oli konfiguroida Zendesk käyttöönottovalmiiksi 2.-3.10, ottaa se käyttöön illan aikana 4.10 ja siirtyä tuotantoon aamulla 5.10. Zendeskin käyttöönoton edellytyksenä oli sen integrointi muun organisaation käytössä olevaan CRM-järjestelmään. Integraation suunnittelu ja toteutus on osa tätä työtä.
Työssä tarkastellaan Zendeskin konfigurointia yksityiskohtaisesti ja käydään läpi käyttöönottoprojektin eri vaihteet sekä niiden toteuttaminen käytännössä. Lopussa kerrotaan miten Zendeskin kehittäminen jatkuu tulevaisuudessa.
Tiketöintijärjestelmät ovat sovelluksia, joiden avulla voidaan seurata asiakkailta tulevien tukipyyntöjen etenemistä ja toteutumista. Niitä käytetään asiakaspalvelussa toiminnanohjausjärjestelminä.
Työssä keskitytään Zendeskin käyttöönottoprojektiin eli kyseessä on toiminnallinen työ. Käyttöönottoprojektissa oli tarkoitus ottaa käyttöön vain Zendesk Support -osio tarvittavilta osin. Muut Zendeskin sisältämät palvelukanavat, kuten Chat, Talk ja Guide rajattiin työn ulkopuolelle. Projekti toteutettiin 2.-5.10.2018.
Tavoitteena oli konfiguroida Zendesk käyttöönottovalmiiksi 2.-3.10, ottaa se käyttöön illan aikana 4.10 ja siirtyä tuotantoon aamulla 5.10. Zendeskin käyttöönoton edellytyksenä oli sen integrointi muun organisaation käytössä olevaan CRM-järjestelmään. Integraation suunnittelu ja toteutus on osa tätä työtä.
Työssä tarkastellaan Zendeskin konfigurointia yksityiskohtaisesti ja käydään läpi käyttöönottoprojektin eri vaihteet sekä niiden toteuttaminen käytännössä. Lopussa kerrotaan miten Zendeskin kehittäminen jatkuu tulevaisuudessa.