Hotellien kanta-asiakasrekrytoimäärien eroavaisuuksien syyt
Pusztai, Miko (2019)
Lataukset:
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052611956
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052611956
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miksi tietyt IHG Hotellit Suomen hotelliyksiköt rekrytoivat huomattavasti enemmän kanta-asiakkaita kuin toiset yksiköt. Opinnäytetyö suoritetaan toimeksiantona IHG Hotellit Suomelle, jota kyseinen ongelma on kiinnostanut vuosia. Tämä opinnäytetyö tutkii kalenterivuotta 2018, ja perustuu kyseisen kalenterivuoden asiakasmääriin ja kanta-asiakasrekrytointeihin. Itse kanta-asiakasohjelmaa tämä opinnäytetyö ei käsittele, sillä toimeksiantajalla ei ole mahdollisuutta siihen vaikuttaa.
Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee kanta-asiakkuutta sen kolmesta tehtävälle merkittävästä lähtökohdasta: asiakkaan syyt liittyä, työntekijän motivaatio liittää, ja itse asiakaskunnan ja myyntipaikan vaikutukset kanta-asiakasrekrytointiin.
Itse tutkimus on kaksiosainen. Ensimmäisessä osassa analysoin kvantitatiivisesti hotelleilta saamaa dataa, ensinnä selvittääkseni onko rekrytoinnissa oikeasti eroja, ja toiseksi selvittääkseni mahdollisia syitä rekrytointieroille. Toisessa osassa pyrin selvittämään syitä ensimmäisessä osassa löytyneille eroille kvalitatiivisen kyselyn kautta, joka lähetettiin jokaisen tutkimukseen osallistuneen hotellin vastaanottopäälliköille vastattavaksi.
Näiden kahden tutkimusosan tuloksista syntyy tämän opinnäytetyön lopputulos. Siinä nousee esille kolme suurta kanta-asiakasrekrytointiin vaikuttajaa.
Ensimmäiseksi, asiakaskunta vaikuttaa huomattavasti kanta-asiakasrekrytointiin. Erot hotellin suuntautumisella liiketoiminta – vapaa-ajan matkustaja -akselilla ja yksityisasiakas – ryhmäasiakkaat -akselilla selittävät suurimman osan kanta-asiakasrekrytointieroista.
Toiseksi, vastaanottovirkailijoiden toimilla on suuri merkitys kanta-asiakasrekrytointiin, ja nimenomaisesti heidän toimiensa seuranta osoittautui avaintekijäksi.
Kolmas lopputulos on kielteinen: hotellilla itsellään (tarkoittaen sijaintia, suunnittelua ja ikää tms.) ei aineiston perusteella ole vaikutusta kanta-asiakasrekrytointiin.
Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee kanta-asiakkuutta sen kolmesta tehtävälle merkittävästä lähtökohdasta: asiakkaan syyt liittyä, työntekijän motivaatio liittää, ja itse asiakaskunnan ja myyntipaikan vaikutukset kanta-asiakasrekrytointiin.
Itse tutkimus on kaksiosainen. Ensimmäisessä osassa analysoin kvantitatiivisesti hotelleilta saamaa dataa, ensinnä selvittääkseni onko rekrytoinnissa oikeasti eroja, ja toiseksi selvittääkseni mahdollisia syitä rekrytointieroille. Toisessa osassa pyrin selvittämään syitä ensimmäisessä osassa löytyneille eroille kvalitatiivisen kyselyn kautta, joka lähetettiin jokaisen tutkimukseen osallistuneen hotellin vastaanottopäälliköille vastattavaksi.
Näiden kahden tutkimusosan tuloksista syntyy tämän opinnäytetyön lopputulos. Siinä nousee esille kolme suurta kanta-asiakasrekrytointiin vaikuttajaa.
Ensimmäiseksi, asiakaskunta vaikuttaa huomattavasti kanta-asiakasrekrytointiin. Erot hotellin suuntautumisella liiketoiminta – vapaa-ajan matkustaja -akselilla ja yksityisasiakas – ryhmäasiakkaat -akselilla selittävät suurimman osan kanta-asiakasrekrytointieroista.
Toiseksi, vastaanottovirkailijoiden toimilla on suuri merkitys kanta-asiakasrekrytointiin, ja nimenomaisesti heidän toimiensa seuranta osoittautui avaintekijäksi.
Kolmas lopputulos on kielteinen: hotellilla itsellään (tarkoittaen sijaintia, suunnittelua ja ikää tms.) ei aineiston perusteella ole vaikutusta kanta-asiakasrekrytointiin.