Puhelinmyyntijärjestelmän tehostaminen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä kartoitettiin puhelinmyyntiin liittyviä järjestelmäominaisuuksia, joilla pyrittiin helpottamaan järjestelmän valinta- ja suunnitteluprosessia sekä vastaamaan alan keskeisiin kehityskohteisiin. Työn kehityskohteena oli puhelinmyynnissä käytettävä soittojärjestelmä, jonka avulla suoritetaan alalla useita toimintoja. Kartoitetut ominaisuudet toimivat järjestelmävaatimuksina tulevalle soittojärjestelmälle.

Työssä hahmotettiin puhelinmyynnin yleisiä laatuvaatimuksia, nykyaikaisia asiakkuudenhallintaan ja toiminnanohjaukseen liittyviä järjestelmäominaisuuksia sekä asiakasryhmien hallinnan teoriaa. Ominaisuuksien ilmaisuun käytettiin ohjelmiston vaatimusmäärittelyn teoriaosioita ja SWOT-analyysiä. Teorian ja dokumentointikeinojen pohjalta laadittiin ratkaisevia vaatimuksia soittojärjestelmälle.

Järjestelmän valinta- ja suunnitteluprosessi helpottuivat laatuvaatimusten ja järjestelmäominaisuuksien kartoittamisen myötä. Lisäksi luotiin edellytyksiä laadukkaan puhelinmyyntityön toteuttamiseksi.

Telemarketing system abilities were researched in this thesis to ease the selection and planning process of the system and to answer the key problems of telemarketing. The development area of the thesis was a telemarketing system which performs several functions of business. Charted abilities acted as system requirements for the upcoming telemarketing system.

General quality requirements of telemarketing, modern system features concerning customer management and enterprise resources, as well as the theory of managing customer groups were researched in this thesis. Parts of software requirements specification theory and SWOT-analysis were used to demonstrate attributes. Decisive abilities for the telemarketing system were defined based on the theory and documentation ways.

The selection and planning process of the system eased along with researching of quality requirements and system attributes. Furthermore, the conditions to perform high-quality telemarketing work were created.