Asiakasprofiilien rakentaminen asiakasymmärryksen tueksi

Abstract

Opinnäytetyöprosessin tavoitteena on luoda palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen asiakasprofiilit työn toimeksiantajan, Fonecta Oy:n käyttöön. Asiakasprofiilit ovat tiiviitä kuvauksia yrityksen asiakkaista, jotka perustuvat olettamuksille, kerätylle datalle tai molemmille. Toimeksiantajan ja tämän opinnäytetyön tavoite on luoda laadukkaampaa tietoa siitä, millaisia asiakkaita toimeksiantajalla on. Ajatus asiakasprofiilien hyödyntämisestä toimeksiantajan asiakaskannan parantamisessa syntyi Haaga-Helian palvelumuotoilukoulutuksessa, johon sekä toimeksiantajan edustajat ja opinnäytetyön toteuttaja osallistuivat.

Asiakasprofiilien luomisessa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä, kuten asiakasymmärryksen keräämistä asiakashaastatteluiden avulla. Tämän lisäksi palvelumuotoilukoulutuksen eteneminen ja toimeksiantajan oma asiakasdata toivat paljon sisältöä asiakasprofiileihin. Tuloksena syntyi kuusi toisistaan merkittävästi eroavaa asiakasprofiilia, jotka toimeksiantajan mukaan ovat hyödyllisiä ja auttavat toimeksiantajaa tavoitteessaan parantaa nykyisen asiakaskannan laatua profiiliajattelun ja asiakasymmärryksen avulla.

Opinnäytetyön teoreettinen osa sisältää teoriaa palvelumuotoilusta sekä asiakasprofiilien muodostamisesta ja tätä teoriapohjaa on hyödynnetty varsinaisten profiilien muodostamisessa. Empiirisessä osassa puolestaan esitellään yksi asiakasprofiili esimerkin vuoksi, sekä esitellään metodit, joilla asiakasprofiilien sisältö on tuotettu. Opinnäytetyön loppuosassa kuvataan opinnäytetyöprosessi ja käydään yksityiskohtaisesti läpi opinnäytetyön tuottaminen, loppu-tuotokseen liittyvä pohdinta ja jatkokehitys sekä opinnäytetyöprosessin ja oman oppimisen arviointi.