Asiakaslähtöisen sisältömarkkinoinnin kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin

Abstract

Tekninen tukkukauppa elää suurten muutosten aikaa. Digitalisaatio sekä globalisaatio muuttavat asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja perinteinen yritysten välinen kaupankäynti saa piirteitä kuluttajakaupan toimintamalleista. Kilpailukyvyn säilyttämiseksi tukkukaupan on kehitettävä toimintatapojaan ja palveluitaan. Asiakaskokemus nähdään kilpailutekijäksi yhä useammassa organisaatiossa.

Yritys, jolle kehittämistehtävä tehdään, on teollisuuden erikoissovelluksiin tarkoitettujen tuotteiden maahantuontiyritys. Tuotemyynnin lisäksi yritys suunnittelee, valmistaa ja toimittaa laajempia järjestelmäprojekteja. Kehittämistehtävän tavoitteena on asiakaslähtöisen sisällöntuotannon kehittäminen tuotteiden ja järjestelmien markkinoinnissa. Tarkoituksena on kehittää käytännön toimintamalli sisältömarkkinoinnin asiakaslähtöiseen toteutukseen.

Kehittämistehtävän lähestymistapana on konstruktiivinen tutkimus. Teoreettisen tiedon hankkiminen asiakasymmärryksestä, sisältöstrategian luonnista ja sisältömarkkinoinnin toteutuksesta tapahtuu kirjallisuuteen ja markkinatutkimuksiin tutustumisella. Toimintamalli asiakaslähtöiseen sisällöntuotantoon luodaan palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja hyödyntäen. Toimintamalli testataan palvelumuotoiluprojektin käytännön toteutuksella.

Työn raportoinnissa tutustutaan aluksi sisältömarkkinoinnin ja palvelumuotoilun teoriaan. Työn empiirinen osuus on konstruktion käytännön testaaminen palvelumuotoiluprojektin toteutuksena. Konstruktion arviointi perustuu toteutuksen onnistumiseen kohdeyrityksessä. Työ läpäisee heikon markkinatestin, sillä konstruktio onnistutaan ottamaan kohdeyrityksessä käytäntöön niin toimintamallin kuin työkalujen osalta.

Työn tekemisessä korostuu erityisesti sen liiketoiminallinen merkitys kohdeyritykselle. Työn ansiosta yritys pystyy tarjoamaan asiakkailleen merkityksellistä ja ostopäätöstä tukevaa markkinointisisältöä ostoprosessin eri vaiheissa ja parantamaan näin asiakaskokemusta.

Technical wholesale is living in a time of great change. Digitalization, as well as globalization, change customers' purchasing behavior and traditional businessto-business trading features are inherent in consumer behavior. In order to remain competitive, wholesalers need to develop their policies and services. Customer experience is seen as a competitive factor in more and more organizations.

The company, which for the thesis is made, is an importing company for products used in industrial applications. In addition to product wholesales, the company designs, manufactures and delivers larger system projects. The goal of the thesis is to develop customer-oriented content production in marketing of products and systems. The aim is to develop a practical operating model for implementation of customer-oriented of content marketing.

The approach of the thesis is constructive research. Acquisition of theoretical knowledge of customer understanding, content strategy and content marketing are achieved through familiarization with literature. The operating model for customer-oriented content production is created using the methods and tools of service design. The operating model is tested with the practical implementation of the service design project.

The theory of content marketing and service design are introduced in the report. The empirical part of the work is the practical testing of the construction as a service design project. Evaluation is based on the success of the implementation in the company. The work passes the weak market test, because the construction is successfully implemented in the company with regard of both the operating model and the tools.

The importance in business is highlighted in the thesis. Thanks to the construction, the company is now able to offer marketing content that is relevant and supporting for customer’s decision making at different stages of the purchasing process, thus improving the customer experience.