Vikapalvelun ohjeistuksen kehittäminen

Abstract

Elenia Oy:n Vikapalvelussa tunnistettiin tarve vianhoitoon liittyvän ohjeistuksen kehittämiselle, ja opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa ohjeiden kehityskohteita sekä ohjeistamisen menetelmiä. Tutkimuksen kohteina olivat ohjeistuksen organisointi, vianhoitajalle sopivan ohjeen määrittely ja Elenian ohjeistuksen tilanne näiden suhteen. Tutkimuksessa käsiteltäviksi ongelmiksi nousivat kirjallisten ohjeiden suuri määrä, hajanaisuus, päivittäminen ja tarkoituksenmukaisuus. Työ rajattiin Elenia Oy:n sisäiseen materiaaliin, joka kattaa käytönvalvonnan ja sen tukitoiminnan.

Asiantuntijahaastattelujen perusteella kartoitettiin Vikapalvelun ohjeistuksen tilaa ja selvitettiin sähköverkkoalan ammattilaisten tarvetta erilaisille ohjeille käyttötoiminnan ympäristössä. Tutkimuksen perusteella kirjallinen ohjeistus vianhoidon operatiivisessa toiminnassa tulisi voida jakaa periaatteellisin menettelyohjeisiin ja helposti seurattaviin lyhyisiin työohjeisiin. Ohjeistuksen jakelu ja hallinta on tärkeää sijoittaa yhteen käyttäjäystävälliseen ohjelmistoon, jotta ohjeiden etsiminen sekä päivittäminen onnistuisivat tehokkaasti. Nykyisellään Elenian vianhoidon ohjeistus on sisällöltään kattavaa suurimpien ongelmien keskittyessä organisointiin ja kyseessä olevan asiakirjan tarkoituksenmukaisuuteen.

Ohjeistuksen kehittämiseksi etsittiin ratkaisuja kirjallisuuslähteiden ja vertailukehittämisen avulla. Menettelytapojen ohjaamisessa tulee huomioida työntekijän lähtötaso vianhoidon osaamisessa ja kyseisen tehtävän haasteet. Vianhoito tunnistettiin kiireiseksi ja haastavaksi työtehtäväksi, joten työnaikaisen ohjeen on oltava lyhyt ja yksiselitteinen. Turvallisuusnäkökulman ja sähköalan standardien mukaisesti linjausten on luotava tietyt rajat toiminnalle, mutta tehtävien luonne vaatii myös mahdollisuutta tilannekohtaisten ratkaisujen tekemiselle. Usean vianhoitoprosessiin vaikuttavan menettelyohjeen kokoaminen yhdeksi kokonaisuudeksi helpottaa yksilön perehtymistä tehtävään, ohjeiden päivittämistä ja menettelytapojen tarkastelua.

Elenia Oy:n menettelytavat ja ohjeet ovat luottamuksellista materiaalia, jonka käsittelyn salassapitovelvollisuus on huomioitu työn laatimisessa. Tarpeellisin osin ohjeistuksen käsittely, ehdotukset ja laaditut malliohjeet on luokiteltu sisäisiksi liitteiksi vain Elenia Oy:n käyttöön.

This thesis was made for Elenia Ltd., as the company recognized the need to improve instructions in their Fault Service. The Fault Service is a process that manages all faults in the electrical network of Elenia Ltd. The process includes multiple teams and covers everything from customer service to network operating and repairing of the fault. The study focuses on the way of organizing and defining the written instructions of operation center in the best way possible. The purpose of the thesis was to research best methods of guidance and instructions to find a practical way to manage the instructions in Elenia Ltd. The study was restricted to cover only internal instructions of Elenia Ltd., including operations control and auxiliary operations.

The research was conducted by examining the theory of creating and organizing instructions in technical field. The Methods for improving the guidance were researched using sources from literature and by benchmarking. The current state of instructions in Elenia Ltd. was also studied through observation and interviewing the professionals of the Fault Service. Among the interviewee were operators, fault operators, the process expert, the operations engineer and the head of operations.

The study concluded that the guidance for operative fault management should be divided in two sections, principle guidelines and easy to follow task instructions. The distribution and management of these instructions should be easy to handle and in one software environment, so that searching and updating the guidance will be efficient. The instructions of Elenia Fault Service were found to be well made, but the areas of organization and practicality need improvement. To improve organization of instructions, the incoherent mass of different procedures should be gathered in a single entity. This would make the guidance material more accessible and updatable.

Some of the procedures and guides studied are confidential property of Elenia Ltd. and that part has been removed from the public version of the thesis.